Kako banka prilagaja storitve starejšim?

Veliko starejših se je obrnilo na nas, skrbi jih ukinitev telefonske banke Teledoma pri NLB, ki je napovedana za konec oktobra. Ta storitev naj bi bila mogoča samo še prek videoklica. Zakaj ste se odločili za ukinitev Teledoma?

Uporabniške navade strank se spreminjajo in temu se prilagajamo tudi banke s svojimi produkti in storitvami, NLB pri tem ni izjema. Uporaba Teledoma in število uporabnikov se zadnja leta stalno zmanjšujeta, tako da je aktivnih le še nekaj odstotkov. V ospredje prihajajo drugi, sodobnejši digitalni kanali, kot sta spletna in mobilna banka. Zato bomo z novembrom ukinili storitev Teledom, strankam pa še naprej ostajamo na razpolago 24 ur na dan vse dni v letu prek Kontaktnega centra, prek največje mreže 539 bankomatov po celotni Sloveniji in ne nazadnje prek mreže 66 poslovalnic, ki jo dopolnjuje tudi edina mobilna bančna poslovalnica v Sloveniji NLB Bank&Go. Aktivnosti za preusmerjanje strank, kolikor jih je še ostalo aktivnih, potekajo že dlje časa. Stranke kličejo iz Kontaktnega centra, za starejše organiziramo tudi posebne delavnice digitalnega opismenjevanja, da se privadijo na sodobnejše načine, a ravno tako priročne.

»Z novembrom bomo ukinili storitev Teledom, strankam pa še naprej ostajamo na razpolago 24 ur na dan vse dni v letu prek Kontaktnega centra, prek največje mreže 539 bankomatov po celotni Sloveniji in ne nazadnje prek mreže 66 poslovalnic, ki jo dopolnjuje tudi edina mobilna bančna poslovalnica v Sloveniji NLB Bank&Go,« je povedala Mojca Strojan. FOTO: Matej Družnik/Delo

Starejši radi uporabljajo enostavne mobilne telefone oziroma standardne telefone, na katerih videoklic ni mogoč. Ali boste zanje pripravili kakšno drugo možnost?

Za obstoječe uporabnike je videoklic z identifikacijo res najbližja alternativa storitvi telefonske banke. Na voljo je 24 ur vse dni v letu in je brezplačna. Tistim, ki te možnosti nimajo, pa poskušamo predstaviti druge, kot so uporaba kartic, bankomatov, obisk enote, če je mogoče, in na podeželju uporaba mobilne poslovalnice NLB Bank&Go.

Veliko starejših se pritožuje, ker na mnogih bankomatih NLB ne morejo več plačati položnic, saj storitev enostavno ni mogoča, občasno ali pa stalno. Zakaj se to dogaja?

NLB vsem strankam NLB omogoča brezplačno plačevanje položnic na 507 bankomatih, torej na le nekaj manj, kot jih je skupaj v Sloveniji, in seveda ne razmišljamo, da bi storitev ukinili. Ravno nasprotno. Z uvedbo brezplačnega plačevanja položnic na bankomatih želimo strankam, ki ne uporabljajo digitalnih bančnih poti, kot sta spletna in mobilna banka, omogočiti, da posodobijo svoje plačilne navade, ob tem pa tudi nekaj prihranijo. Plačilo položnic na bankomatu je ne le brezplačno, prihrani tudi pot in čas, saj je na razpolago kadarkoli. Lahko se zgodi, da stranka ne opazi takoj lokacije čitalca za odčitavanje QR-kode na položnici in zato meni, da storitev ni na razpolago. Če je bankomat v bližini enote, jim bodo z veseljem pomagali pri prvi uporabi. Stranke pred uporabo storitve lahko tudi preverijo, ali je ta na voljo na določenem bankomatu, in sicer na spletni strani banke Poslovalnice in bankomati (nlb.si). Da bi storitev dodatno približali uporabnikom, jeseni načrtujemo niz izobraževanj za uporabo bankomatov s podporo mobilnih bančnikov, Kontaktnega centra in poslovalnic.

Pri plačevanju položnic na bankomatih NLB je potrebno slediti navodilom za izvedbo plačila na ekranu. Četudi je plačilo položnic na bankomatih NLB enostavno, se po pomoč vedno lahko obrnete na bančnike v najbližji poslovalnici. V manjših krajih, ki jih redno obiskuje NLB mobilna poslovalnica Bank&Go, pa vam bodo tak, sodobnejši način plačevanja položnic, z veseljem praktično predstavili.

KARIKATURA: Marko Kočevar

Kako plačati  položnice na bankomatu?

Postopek plačila položnic na bankomatu je zelo enostaven, brez zamudnega tipkanja številk, samo sledite navodilom na zaslonu. Spodaj so navedeni koraki izvedbe plačila. Vstavite oziroma približajte kartico osebnega računa (NLB BA Maestro/debetna Mastercard), vpišite PIN, na ekranu izberite storitev »Plačilo položnice (UPN)«, vstavite ali približajte položnico QR čitalcu na bankomatu, preverite in potrdite znesek plačila, vzemite položnico in potrdilo o plačilu, vstavite naslednji UPN in ponovite vse navedene korake.

Starejšim prebivalcem in tudi drugim povzroča težave ukinjanje bančnih poslovalnic v oddaljenih krajih od mestnih središč. Zakaj jih ukinjate?

Da se navade naših uporabnikov močno spreminjajo, v NLB opažamo že dlje časa. Vse pogosteje uporabljajo mobilne in digitalne načine poslovanja, saj so enostavni, varni, priročni ter na voljo kjerkoli in kadarkoli. Spremenjene navade bistveno vplivajo na obisk naših poslovalnic, zato na podlagi analize ključnih kriterijev, kot so rentabilnost, potencial za širitev in geografska umeščenost ter predvidenih razmer na trgu optimiziramo poslovno mrežo. Kljub temu NLB ohranja široko mrežo 66 poslovalnic, ki jo dopolnjuje tudi edina mobilna bančna poslovalnica v Sloveniji NLB Bank&Go.

S kakšnimi storitvami se je banka pripravljena približati starejši generaciji, še posebno tistim, ki nimajo pametnih telefonov in računalnikov?

Ravno z namenom premostitve razkoraka med sodobnim digitalnim in klasičnim osebnim pristopom pri opravljanju bančnih storitev smo »izumili« NLB Mobilno poslovalnico Bank&Go, to je banko na kolesih. Slišati je enostavno, a smo jo do strank in občanov v lokalnih okoljih, kjer zapiramo klasične poslovalnice, pripeljali prvi in še vedno edini v Sloveniji. Z njo jim še naprej zagotavljamo nemoteno bančno poslovanje in osebni stik z bančnim uslužbencem, kar del populacije bistveno bolj ceni kot digitalne storitve. Obiskuje kraje po Sloveniji, ažuren urnik obiskov pa najdete na bankgo_urnik-splet.pdf (nlb.si), o njem obveščamo tudi v lokalnih medijih. Prav tako veliko vlagamo v digitalno pismenost, z različnimi nevladnimi organizacijami sodelujemo pri organizaciji tečajev digitalne pismenosti za starejše.