Empatične tehnologije: od digitalne preobrazbe do modrosti umetne inteligence

Kako bi našim bralcem na kratko predstavili podjetje SAP in svojo vlogo operativnega direktorja SAP Slovenija ter hkrati družb SAP v celotni regiji južne in vzhodne Evrope?

SAP vsekakor nastopa kot prevajalec vrednot med uporabniki in ponudniki. Da bi danes lahko sledila zahtevam in potrebam trga, morajo podjetja najprej optimizirati procese dela in imeti dodaten nadzor nad lastnim poslovanjem. Tu pridemo v igro mi, z rešitvijo SAP ERP (enterprise resource planing). To pomeni, da ne izdelujemo »softverskih« rešitev, pač pa se ukvarjamo s strateškim planiranjem in upravljanjem resursov podjetij, in to na optimalen način. Tako lahko povežemo vse oddelke v podjetju in omogočimo učinkovito izvajanje poslovnih procesov.

Sodobni sistemi ERP uporabljajo tudi umetno inteligenco, s čimer podjetja preprosto in v realnem času še lažje dobijo odgovore, kako optimizirati oskrbovalno verigo in proizvodnjo, kako povečati zadovoljstvo kupcev ali kako delo zaposlenih poenotiti. Torej – če posplošimo, rešitve SAP pomagajo učinkovito in optimalno upravljati podjetja in druge organizacije. Upravljamo namreč vse sisteme in ključne procese, ki so del nekega poslovno organizacijskega krogotoka. Na to ERP-osnovo lahko učinkovito dodajamo rešitve, ki so prilagojene potrebam posamezne industrije, npr. javni sektor, energetika, distribucija, trgovina na drobno, marketing in podobno. Moja vloga vodje pri tem je, da poskušam podjetjem s širšim pogledom na dobre prakse in trende v različnih panogah, okoljih in na različnih trgih pomagati najti njihov lastni optimum oziroma konkurenčno prednost, ki jo ustvarjajo na dolgi rok.
 

Nam lahko navedete kakšen bolj konkreten primer?

Tak primer je recimo SAP S/4HANA – do uporabnika prijazen in popolnoma prenovljen poslovni paket, zasnovan na najsodobnejši podatkovni tehnologiji. Z njim ni več treba pripravljati, združevati in obdelovati podatkov iz različnih podatkovnih baz, samo zato, da bi dobili vpogled v delovanje podjetja. Vse to počne rešitev namesto vas, in to v realnem času, da lahko uspešno in skoraj intuitivno krmarite podjetje. S tem izkoristite ves potencial zbranih podatkov in pridobite enoten pogled na poslovanje. SAP S/4HANA se poveže z vašimi obstoječimi sistemi in podjetju omogoča upravljanje financ, prodaje, nabave, logistike, razvoja izdelkov in proizvodnje. Pri reševanju teh specifičnih izzivov v specifičnih branžah naša ekipa in naš partnerski ekosistem organizacijam zagotavljata celovito pomoč, saj so rešitve vedno prilagojene potrebam posamezne stranke.
 

Svet se v zadnjih nekaj desetletjih spreminja iz analognega v digitalnega. Kakor vemo, ste v podjetju SAP začeli vzpostavljati prvine »pametnega mesta« in signalizacijo komunalne in parkiriščne infrastrukture v Novem mestu. Torej, digitalizacija postaja in je nujen del sodobnega načina življenja.

Res je. Poudariti je treba, da tehnologija deluje, in prav t. i. pametna mesta so dokaz, da je lahko do uporabnikov tudi sila prijazna. Mesta s pametno infrastrukturo, ki omogoča prenos podatkov s senzorjev, preverjeno skrbijo za varnejše, kakovostnejše in cenejše bivanje. Tak primer je Novo mesto, kjer v pilotnem projektu z uporabo senzorike spremljamo onesnaženost zraka, zasedenost določenih parkirnih mest, upravljamo nekatere pametne ulične svetilke in podobno. Še več prednosti prinaša tehnologija v večmilijonskih mestih, kot so recimo Barcelona, Heidelberg ... Tam smo s tehnologijo pametnih mest zmanjšali onesnaženost, pretok ljudi in blaga pa dvignili na visoko raven. Ljudje se zato ne utapljajo več v prometnih zamaških, saj umet­na inteligenca pomaga upravljati prometno ureditev. Pametna tehnologija najde in izkoristi časovne izgube, ki nastanejo zaradi kaotičnosti in nemogočega načrtovanja tolikih poti in nepredvidenih dogodkov, ki jih v velemestih vsakodnevno ustvarja populacija.
 

Uspešni ste bili na natečaju za izolsko bolnišnico. Brez dvoma podjetje SAP slovi po transparentnosti. Kako nam torej digitalizacija v praksi pomaga k boljši izkušnji stranke, pacienta, klienta in ne nazadnje državljana?

Zanimivo je, da javni sektor glede rešitev v oblaku še vedno skrbi varnost oziroma vpogled nepooblaščenih oseb v občut­ljive podatke. Ko pa gre za uporabo priljubljenih množičnih oblačnih storitev, kot je recimo Gmail, zanimivo, ti zadržki odpadejo. Poudariti je treba, da pri SAP jamčimo za varnost. Imamo namreč celotne varnostne in dokazovalne protokole, ki jamčijo, da so podatki fiksni in nepopravljivi za nazaj, kar pomeni, da se jih ne da potvarjati ali vanje vdirati. Se pa tudi v javnem sektorju stvari postopno spreminjajo, saj to ne nazadnje zahtevamo državljani – kot uporabniki in hkrati plačniki javnih storitev. V našem prostoru je izolska bolnišnica svetel primer in zgled za druge javne inštitucije.

Razpis, na katerem smo v partnerstvu uspešno dobili posel, je bil zelo zahteven. Gre za implementacijo ERP in nadgradnjo poslovnega sistema, ki rešuje poslovne težave bolnišnice. Tako lahko v poslovnem delu naše rešitve vodstvo transparentno upravlja bolnišnico in celovito obvladuje stroške. V bolnišničnem delu pa zdravniki pridobijo vpogled v enotno elektronsko kartoteko pacienta in dostop do vseh bistvenih podatkov prek mobilnih naprav. Bolnišnično osebje ima popoln pregled nad porabo materialov in celovito podporo za vse postopke od sprejema pacienta do njegovega odhoda. Torej, če poenostavim – v bolnišnici s takim poslovnim sistemom v vsakem primeru in v vsakem trenutku vemo, kje so kri, opornice itd., kakšen je status zalog in kakšni so stroški, pa tudi vse dogajanje v zvezi s pacienti in njihovimi lečečimi zdravniki. Prepričani smo, da bo Splošna bolnišnica Izola postala prva bolnišnica, ki bo učinkovito upravljana s tako transparentno rešitvijo.

Tako visoka transparentnost ni značilna za javno zdravstvo pri nas.

Lastnost SAP je popolna transparentnost. Naša naloga je, da odslikavamo realnost, kar je osnova za pametne rešitve, v dobro bolnikov in zaposlenih. SAP kot globalni igralec dela že s 7000 bolnišnicami in neprestano razvija poslovne in operativne rešitve tako za javna kot zasebna podjetja. Zato menimo, da bo javno zdravstvo – tudi pri nas – kmalu sledilo splošnim trendom in ne nazadnje zahtevam javnosti.
 

Nakazala sva že, kakšne so klasične razlike med digitalizacijo in digitalno preobrazbo (transformacijo). Ali bo bodoči svet sploh še obstajal analogno?

Pri digitalni preobrazbi gre za celostno spremembo organizacije, ki jo poganjajo nove, sodobne informacijsko-komunikacijske tehnologije, bodisi z namenom večje produktivnosti, rasti ali konkurenčnosti podjetja. Sama digitalizacija je proces pretvorbe analognih informacij v digitalno obliko, pri čemer je zelo pomembno, kakšna je kakovost analognih vnosov. Vsaka organizacija lahko izvede različno število digitalizacijskih projektov, na primer avtomatizira del proizvodnje, izobrazi svoje zaposlene in jih usposobi za delo z novimi tehnologijami ali z umetno inteligenco (UI) izboljša podporo strankam. Digitalna preobrazba pa je dejansko nekaj precej bolj temeljnega in v osnovi bistveno bolj kakovostnega ter globljega od zgolj tehnološke domene pretvorbe analognega v digitalno.

Gre za širšo organizacijsko spremembo, ki je usmerjena h končnemu uporabniku, stranki, in temelji na organizacijskih in kulturnih spremembah, ki jih nove tehnologije zgolj podpirajo. Tako ne omogoča le optimizacije delovnih procesov in poslovanja, torej večje učinkovitosti in produktivnosti, temveč povsem nove načine oblikovanja in delovanja poslovnih modelov podjetij, spodbuja inovacije, razvoj ter nove načine promocije, komuniciranja in povezovanja podjetij. Digitalizacija v smislu prenosov procesov v elektronsko obliko poteka že 50 let. V zadnjih letih, še posebno pa med krizo covida-19, se je pokazalo, kakšno prednost imajo organizacije, ki so že zajahale val digitalizacije. Odzovejo se lahko hitro, inovativno, v nekaj tednih spremenijo poslovni model. Tisti, ki so delovali zgolj »analogno«, pa so še bolj zaostali za konkurenco.

Torej digitalizacija kot prevod iz analognega v digitalno šele omogoča digitalno preobrazbo in vgradnjo umetne inteligence (UI). Gre za kar velike finančne vložke v razvoj in implementacijo. Za celovit »change management«. Na kateri točki začnemo služiti oziroma kdaj se začne investicija vračati?

Poglejmo primer podjetja, ki je začelo digitalizacijo notranjih procesov z ERP: od nabave, kadrov, storitev do marketinga. Uvedba elektronskega poslovanja in digitalizacija procesov je osnova. Zdaj točno vedo, kdo nabavlja kaj, pri kom in po kateri ceni. Na tej točki z digitalizacijo dosežemo transparentnost in prihranke, saj mnogo procesov optimiziramo. A z digitalno preobrazbo postop­no dosežemo več. Postavimo lahko tudi nove sisteme, spletne trgovine, marketinške module in začnemo uvajati t. i. »omni channel« rešitve. To pomeni, da lahko vsaka njihova stranka ali uporabnik prejema kvalitativno isto storitev – ne glede na to, ali gre na fizično mesto ali spletno stran. Na primer, če kupujem klimatsko napravo, pogledam na spletno stran, a je takoj ne kupim. Ko pa se peljem na bencinsko črpalko, umetna inteligenca zaradi mojega vpisa v sistem ve, da kupujem klimatsko napravo, in me na drugi lokaciji spet nagovori s posebnim popustom ali ugodnostjo.

Gre za storitve, ki so individualizirane in personalizirane ravno zaradi podatkov, ki smo jih kot stranke vnesli v sistem. V tem pogledu pravimo, da v trgovini na drobno ni več fiksnih cen, saj so določane z orodji in marketinškimi popusti, ki skrbijo za izkušnjo kupca oz. »customer experience«. In v teh segmentih, s prilagoditvijo željam in potrebam strank, podjetja danes ustvarjajo prihodke.
 

Delate tudi s podjetji, ki se ukvarjajo z energenti. Kakšna bo prihodnost na primer nafte glede na vse večje povpraševanje po čisti, sončni energiji? Zelena preobrazba tangira številne nove svetove tudi posla, saj SAP neposredno svetuje in gradi posel, ne le ponuja platforme ERP?

Tu lahko za primer vzamemo Petrol, največjega slovenskega ponudnika energentov. Seveda je jasno, da bo nafta nekoč v prihodnosti verjetno izgubila današnji pomen. Nove tehnologije, kot so solarne ali vodikove, že kažejo, kateri bodo novi energetski viri. Za nekatere ponudnike energentov je že danes »retail«, torej trgovina na drobno, najbolj dobičkonosni del poslovanja. In kje bo energetska panoga čez 15 let? Ali bomo še tako pogosto kupovali gorivo na bencinskih črpalkah? SAP pomaga prevetriti takšna strateška vprašanja in iskati nove rešitve v energetiki že danes. Kot rečeno, so prihodnost brezstične trgovine z novodobnimi oblikami plačevanja. In brez dvoma zelene tehnologije s sončnimi vred.
 

Seveda se morava dotakniti klasičnih dilem in fobij, povezanih z digitalizacijo, nevarnostjo zlorab in samim varovanjem podatkov kot tudi krajo identitete. Kako v SAP gledate na ta vprašanja?

GDPR in varnost nista več debata ali problem, saj je tu vse rešeno, postavljeno in varovano s številnimi protokoli. Gre za ogromen nabor napotkov, ki določajo, kdo sme – in seveda pod kakšnimi pogoji – vstopati v platforme. S tem onemogočimo dostop vsem nepooblaščenim. Za vsakim vstopom tudi vedno ostaja sled. Seveda obstaja »pravica do pozabe«, a le pod strogo določenimi pogoji, saj mora za pomembnimi transakcijami vselej ostati revizijska sled.

Delujete kot »za krogle neprebojno« podjetje, pa vendar, kje so tveganja za SAP?

Tveganja so predvsem izvedbena. Vedno gre za implementacijo novosti – nove senzorike, tehnologij in strojne opreme, ki morajo delovati skoraj intuitivno. Tehnološko gledano – če pade oblak, si odgovoren. A vsi ti datacentri oz. javni oblaki so izredno skrbno menedžerirani in tehnološko varovani, da so tveganja tam najmanjša. V te velike sisteme se vlagajo milijarde, tako da so zunaj konkurence.
 

Kakšna bodo naša življenja, »če se nam vse prinese pred nos«? Vse zgrajeno, vnaprej predvideno in presejano za nas. Mar ni bistvo možganskega ustroja trud z iskanjem rešitev, četudi banalnih?

Družbeni napredek merimo vsakokrat po svojih vatlih in to verjetno počne vsaka generacija drugače. Danes so otroci v drugačnih, za starejše generacije popolnoma novih svetovih. Dejstvo je, da mladi veliko več posegajo po tehnologiji kot naše generacije. Seveda se kažejo tudi neželeni odkloni, a vprašati se moramo, zakaj. Je dejanski problem internetna odvisnost ali osamljenost mladih, ki jih ne zmoremo integrirati v družbo »starih generacij«?

Mislim, da vnaprejšnje odklanjanje novih tehnologij ni pravilna smer. Prinesla nam je veliko dobrega – vsem generacijam. Naša dolžnost pa je, da se o njih izobrazimo, saj postajajo del naših življenj. Sodijo v nabor funkcionalne pismenosti. Morda se na prvi pogled zdi, da se nam »pred nos prinese« veliko banalnega in rutinskega. Prav tehnologija nam omogoča, da imamo kot civilizacija možnost ustvarjanja velikih premikov – na bolje, v dobro vseh ljudi in planeta.
 

Torej, tehnologija ne upravlja duš in subtilnih človeških dimenzij, pač pa našo omejeno zmožnost, da bi znali preseči parcialni interes in se odločati za obče dobro. Bodo tehnologije postale hrbtenica vodenja in odločanja tehnoloških držav prihodnosti?

Socialno in geopolitično ekonomsko okolje postaja prekompleksno, saj nas je že 7,8 milijarde. In populacija še narašča. Kdo bo upravljal vso to kompleksnost? Kot državljan sveta bi želel, da bi vsi živeli kakovostno, pa ne. Medtem ko pijeva kavo v udobju Ljubljane, se po naših gozdovih potikajo ljudje brez česarkoli, z vrečkami v rokah, spijo pod milim nebom … Kakor vidimo, politika ni več zmožna upravljati te entropije. Lahko sicer odloča o nekih globljih kvalitativnih vprašanjih, kot so npr. stališča do evtanazije, posvojitve otrok istospolnih staršev. Na teh ravneh je potreben družbeni dialog in konsenz. A kako upravljati državo, to pa ni več stvar dialoga. Rešitev je v nadzoru te kompleksnosti, saj se ljudje prepogosto ne znamo zediniti o zelo pomembnih stvareh, pri katerih nas trgajo parcialni interesi. Tu ne gre za diktatorski nadzor, pač pa tehnologijo, ki nam bo ponudila objektivne uvide v svetovno dogajanje in pomagala preživeti.

Že samo po dveh mesecih epidemije covida-19 se je svet sesul tako ekonomsko kot ponekod zdravstveno. Pred tem smo morda menili, da je globalizacija najboljša pridobitev, da smo vsi eno in se premikamo brez meja … Zdaj smo bili prisil­jeni priznati, da ima tudi globalizacija svoje meje. Do včeraj je veljalo, da lahko vsi potujejo, da se ljudje mešajo, zdaj pa so v ospredju vprašanja, kako bomo te proste pretoke nadzorovali in upravljali. In edini mogoč odgovor je v do človeka prijazni tehnologiji.
 

V času covida je bilo ogromno zapisov na temo 5G in svaril tehnofobov, ki v vsakem napredku vidijo grožnjo za lastni obstoj.

5G ni nič drugega kot »malo večji wi-fi«, ki nam bo pomagal, da kot družba še lažje izmenjujemo informacije. Tehnologija je postala nuja. Ustvariti pa moramo nadzor nad iracionalnimi vzgibi, a ne v avtoritarnem smislu. Dosežek družbe je, da so ljudje eksistenčno in zdravstveno preskrbljeni. Sistem mora podpreti celoto, torej – če karikiram, »vsi za enega, eden za vse«. Prav tehnologija rešuje iracionalne človeške dileme pristranskosti. Umetna inteligenca se lahko vmeša na točkah, kjer ne znamo biti enotni. To, da bi sprejeli rešitev tehnologije ali umetne inteligence, ni razčlovečenje, saj zgolj obdelujemo in prenašamo podatke, ki so človekov proizvod.
 

Že nekaj mesecev potekajo protesti, ki govorijo o tem, da se ljudje počutijo ogrožene. Kako gledate na to situacijo in način izražanja volje državljanov?

Ne vidim razloga, zakaj bi morali svojo voljo izraziti na cesti, in ne na volitvah. Začne pa se že pri volilni udeležbi, ki je vselej nizka. Če je sončno, nas na volilni dan povleče na izlet, če dežuje, nas nič ne pripravi, da bi stopili iz hiše. Zato bi morali politične vsebine najprej približati ljudem, nato pa volitve digitalizirati v e-volitve, da čim več državljanov odda glas in prispeva svoje mnenje. Obstajajo tehnologije, ki so verificirane in varne. Estonija je na primer pol manjša država od Slovenije, a so že pred časom ugotovili, da če volitev ne bodo digitalizirali, preprosto ne bodo odrazile mnenja državljanov. Ugotovili so, da s tehnologijo lahko naredijo učinkovito državo, kjer vsak prispeva svoj delež.
 

Kitajska postaja sinonim za tehnološki horor. Nadzor, socio­metrija, družbena kreditna ocena (social scoring) … Kako z vidika tehnologije in upravljanja gledate na dilemo milijardnih narodov, med katerimi se je Kitajska kot ena prvih odločila za celotno tehnološko podporo?

Singapur in Kitajska se morda zdita znanstvena fantastika. Če pustimo ob strani politično ureditev, ki velja za diktaturo, se je tehnologija pokazala za rešitev, kako preobraziti tretjerazred­nega igralca v svetovno velesilo. Kaj pa v Sloveniji? Glede IKT smo na primer odlično pokriti, imamo vse pogoje, da postanemo digitalizirani, varni in visoko transparentni. Majhne države se da digitalizirati, a procese je treba prilagoditi. Seveda je pri tem nujno ohraniti svoboščine in demokratičnost, saj se za strahovi pred tehnološko diktaturo ponavadi skriva predvsem odklon do sprememb, ki vselej zahtevajo določen napor in dodatno delo.

Tehnologija danes pravzaprav gradi na osebnem odnosu, na personalizaciji in moči uporabniške izkušnje. Človeka podpira tam, kjer sam odpove. Kako gledate na uporabniško izkušnjo?

Uporabniška izkušnja pomeni, da to presojamo prioritetno, je torej pomembnejša od storitve same. Ko nam na primer nekdo pride popravit pralni stroj in prvič pozabi orodje, naslednjič pa ga sploh ni, se vsi strinjamo, da gre za negativno uporabniško izkušnjo. Takemu mojstru ne bomo plačali niti ga priporočali. Ko pa delaš z državo, nimaš izbire in nihče ne priznava pomena tvoji »uporabniški izkušnji«. Pa bi jih morala zanimati, saj so porabniki javnih sredstev. Zapleteno, počasno ali neučinkovito vodenje postopkov državljane – in ne nazadnje uradnike – obremenjuje in vnaša slabo voljo. Pretirana birokratizacija ubija.

Zakaj ne bi imeli javni uslužbenci, na primer zdravniki, 10 odstotkov dodatka za izkušnjo uporabnika? Zakaj v javnem sektorju konsistentno ne nagrajujemo dobre prakse? Z digitalizacijo bi lahko spodbudili dobro delo in predvsem zagotovili povratno informacijo o škodi, ki morda nastane zaradi slabo opravljenega dela nekaterih uradnikov.
 

Pri SAP so čustva zaposlenih izrednega pomena, kajne? To se je verjetno še zlasti izkazalo v času pandemije.

Seveda, zanimajo nas tako izkušnje strank kot naših zapos­lenih. Za vsako področje imamo razvita orodja za merjenje izkušenj, niz vprašalnikov in analitiko. Če podjetje interno dosega slabe rezultate, ima hud problem – sploh, če pri delu od doma ni priložnosti za osebno interakcijo z zaposlenimi. Človeški kapital je pomemben, a kdo se s tem ukvarja? Da o človeku in njegovi dobrobiti ne ugibamo, smo ustvarili tehnološko osnovo za empatijo.

Z združevanjem operativnih (O ali »operational data«) in dejanskih izkušenj uporabnikov (X ali »experience data«) dobimo resnični vpogled v samo vrednost podjetja. Če govorimo o marketingu, nam to pomaga, da na podlagi podatkov oblikujemo ponudbo po željah in pričakovanjih potrošnika. To ni manipulacija, ampak prilagajanje. Digitalna preobrazba in umetna inteligenca nam pomagata, da mehanske podatke prevedemo v najboljšo mogočo izkuš­njo. To brez dvoma predstavlja vidik empatije umetne inteligence, ki ga potrošniki, državljani in drugi uporabniki želimo in potrebujemo.