Digitalno obzorje: prihaja glasovno gnano poslovanje

Najbolj enostavna in pristna človeška interakcija je – pogovor. Zdaj ko je tehnologija prepoznave govorjenega jezika toliko dozorela, da se nanjo lahko zanesemo (ali ji povsem zaupamo, je drugo vprašanje), smo priča poplavi novih naprav, rešitev in storitev, ki temeljijo na preprostem dejstvu, da nas skupek programske kode, skrit v bolj ali manj privlačni škatli(ci), razume in se na naš govor, predvsem ukaze, ustrezno odzove.

V svetu, ki digitalizira z veliko hitrostjo, glasovno aktivacija in govorjeni ukaz postajajo nekaj normalnega. Digitalnega pomočnika v pametnem telefonu sprašujemo skoraj vse, kar nam pade na pamet, včasih tudi kaj uporabnega. Vse bolj pametne ter povezane naprave, ki so del interneta stvari, spreminjajo načine naše interakcije s tehnologijo. Digitalni osebni asistenti, pametni zvočniki in storitve, ki temeljijo na prepoznavanju govora, so vse pogosteje naša vrata v digitalni svet. »Govoreči računalniki« so velik posel, analitsko podjetje Gartner napoveduje, da bo leta 2020 samo trg pametnih zvočnikov, opremljenih z virtualnimi osebnimi pomočniki, težak okoli dve milijardi dolarjev.

Podoba naslednjega desetletja

Podjetje Mastercard je opravilo zelo zanimivo raziskavo o priložnostih in izzivih tako imenovane glasovne ekonomije. V poročilu, imenovanem »Je kdo tam? Dajmo glas pogovornemu poslovanju«, so ugotovili, da potrošniki najbolj cenijo prikladnost in da je zadovoljevanje njihovih pričakovanj ključno za množično sprejetje glasovno gnanega poslovanja.

Pri glasovnem poslovanju so potrošniki v stiku s predstavniki, pogovornimi boti oziroma klepetalnimi roboti ali kombinaciji obeh, kadar želijo personalizirano storitev. Podjetja, ki omenjene tehnologije že uporabljajo, pogovorne bote uporabijo tudi za pošiljanje potrdil o naročilih, obvestila o pošiljki in dostavi ter celo podporo uporabnikom (klicni center). Glasovne tehnologije postajajo glavni način komuniciranja na digitalnemu obzorju. Očitno je, da bodo poskrbele za nadgradnjo klasičnega poslovanja in novo poslovno realnost.

V raziskavi, izvedni v sodelovanju s podjetjem Future Agenda, je ugotovljeno, da je 87 odstotkov ameriških potrošnikov seznanjenih z glasovnimi in besedilnimi agenti, 66 odstotkov pa jih je že vsaj enkrat uporabilo. V Evropi za glasovno poslovanje nismo imuni, čeprav ga sprejemamo nekoliko počasneje – v EU je eden od petih potrošnikov že opravil nakup s pomočjo glasovnih ali besedilnih agentov (21 odstotkov je opravilo nakup, 16 odstotkov jih je opravilo plačilo in sedem odstotkov jih uporablja bančne storitve).

Potencial je še veliko večji

Vse večja razširjenost glasovnih storitev in pametnih zvočnikov na trgu pa šele dajeta slutiti, kakšen potencial imajo glasovne tehnologije v poslu. Trenutno jim veliko potrošnikov še ne zaupa, večinoma so precej negotovi oziroma skeptični glede varnosti glasovnih storitev, da bi jih uporabljali pri digitalnem poslovanju.

Potencial za eksponentno rast vsekakor obstaja. Po ocenah svetovalcev podjetja OC & C bo do leta 2022 v ZDA 40 milijard dolarjev vloženih v poslovanje z glasovnimi storitvami, kar predstavlja dobrih šest odstotkov vseh spletnih nakupov.

Boljši in »širši« pogovori

Za čim boljši izkoristek priložnosti, ki jih ponujajo glasovne tehnologije, sta bistvena zaupanje in enostavnost uporabe. Ustvarjanje partnerstev je prav tako pomembno, saj je širši ekosistem lahko ključen za uspeh posamezne platforme. Blagovne znamke in trgovci morajo sodelovati ter tovrstne rešitve integrirati v izdelke in storitve.

»Hitra rast in inovativnost glasovne tehnologije dajeta vedeti, da lahko resnično spremeni način, kako živimo in poslujemo – in to še bolje. Glasovna tehnologija podjetjem ponuja enkratno možnost, da ustvarijo hitrejše, lažje in enostavne nakupne izkušnje. A pri uvedbi moramo ravnati previdno in odgovorno. Vloga glasovne tehnologije je ponujati varno, zaupanja vredno izkušnjo, ki prinaša oprijemljive koristi,« je vzpon glasovno gnanega poslovanja komentirala Ann Cairns, podpredsednica v družbi Mastercard.