Koronavirus – šolski primer kriznega komuniciranja

Koronavirus je v podjetjih pokazal, kako pomembno je, da znamo krizno komunicirati. Čez noč se je namreč po vsem svetu spremenil način dela in seveda življenja. Spremembe so prihajale iz ure v uro, tako drastično, da v določenem trenutku nismo več sledili, ali so resnične ali so vse to le sanje. Izbruh covida-19 me je spomnil na 11. september 2001.

Na tisti odmevni teroristični napad na dvojčka v New Yorku. Tega ne bom pozabila. V živo sem spremljala sesutje stolpnic, za hip upaš in si mogoče misliš, da je vse to fikcija, da je vse skupaj izmišljeno … Ne moreš dojeti hitrosti dogajanja.

Ko ugotoviš, da je vse res, te spreleti. Pride šok in z njim kriza. Koronavirus je pokazal, da je lahko šokov več in da se lahko stopnjujejo. Prišla sta negotovost in strah, o katerih nismo vedeli, kako dolgo bosta trajala in kakšno bo stanje po tem. Brezglavo smo letali sem ter tja, enostavno nismo vedeli, kaj se dogaja. Negotovost in strah sta pokazala kremplje.

A tisti, ki so bili na ta šok (in prejšnje) oziroma krizo dobro pripravljeni, so se bolje odzvali. Kar se tiče podjetij oziroma ustanov, je dejstvo, da morajo biti pripravljeni na krizno komuniciranje. Reagirati morajo takoj. Hitrost je izredno pomembna. Kaj nam je »dokazal« koronavirus?

Podjetniki in menedžerji smo se morali znajti z danes na jutri, ves čas smo sledili spremembam, morali smo reorganizirati delo v podjetju, morali smo delati, tudi če nismo imeli dela. Smešno se sliši, a to je resnica. V tistem kriznem času je ogromno podjetij delovalo še bolj enotno in sodelovalno. Saj veste, v krizi zmagajo tisti, ki so najbolj prilagodljivi, ne najmočnejši. Če danes pomislim na čas, ko se je koronavirus razširil … Uh, kaj vse smo delali.

Verjetno se bo marsikateri podjetnik in menedžer strinjal, da že dolgo nismo prebrali toliko zakonov kot v tistem času. Vodilni smo se pogovarjali med sabo, si izmenjavali informacije, se bodrili, tuhtali, kaj se pravzaprav dogaja, kaj bo sledilo, kako bo on reagiral in kaj naredil, kaj boš ti … Ni bil mačji kašelj, daleč od tega.

Resda nam je mogoče prvih nekaj dni ali prvi teden vse skupaj ustrezalo, da smo si odpočili od napornega dela, nato pa je zmagala trezna glava in začeli so se pomisleki. Kaj in kako naprej, kako bomo preživeli, kako bo delovalo podjetje zaradi odpovedi pogodb in kako bomo dajali plače zaposlenim, ki ne delajo, kako bomo prodali stvari, ki se ne prodajajo? Za podjetnike in menedžerje so bili ti časi turbulentni. Bile so institucije, ki se jim je kriza »obrestovala«, malo jih je bilo, pa vendar.

Tudi recimo gledanost medijev, predvsem televizije, se je v tem času povečala. Ko smo morali biti doma, smo bili za hip odrezani od sveta. Res pa je, da so nam različne digitalne oblike omogočale prednost. Nihče verjetno ni predvidel tako hitre uveljavitve digitalizacije podjetja v času koronavirusa. Že samo izvajanje sestanka ali predavanja prek zooma je nekajkrat bolj naporno, da res pridobiš občinstvo, da ga animiraš.

Po svetu je bilo v tem času kar nekaj dobrih in slabih primerov kriznega komuniciranja. Dejstvo je, da nekako pričakujemo, da bodo izjave premierov, predsednikov države, ministrov in poslancev verodostojne, pretehtane in premišljene, toda velikokrat se spoprijemamo z razmerami, v katerih krizno komuniciranje šepa. Dobro se spomnim, da je kar nekaj političnih veljakov in voditeljev po svetu, vključno z ameriškim predsednikom Donaldom Trumpom in britanskim premierom Borisom Johnsonom, svojim državljanom v času koronavirusa poslalo »mešana sporočila«, kar je povzročilo veliko negodovanja in ostre komentarje.

Johnson je sprva svetoval Britancem samo umivanje rok, resda dvajsetsekundno (zgoraj, spodaj, med prsti in drugod), da bi se zaščitili pred novim koronavirusom, pozneje je obrnil ploščo in dejal, da je to vojna, koronavirus pa označil za smrtnonosnega, a premagljivega sovražnika. Trump je z marsikatero izjavo dodobra razburil svetovno javnost, med drugim tudi, ko je javno podvomil o ocenah Svetovne zdravstvene organizacije (WHO) o smrtnosti zaradi bolezni covid-19.

Namignil je tudi, da lahko okuženi ljudje hodijo v službo in da je koronavirus le gripa. Na začetku sploh ni hotel nositi zaščitne maske, s čimer je kršil državni zakon, pozneje pa si je le premislil in jo nadel na obraz. Nasprotno so voditelji in države, kot so na primer Južna Koreja, Kanada, Švedska in številne druge evropske države, ravnali odločno, bili deležni pohval, kar lahko »uvrstimo« med dobre primere kriznega komuniciranja.

Kot sem brala, so v Južni Koreji ogromno komunicirali z javnostjo, prebivalci so se množično testirali. Tamkajšnja vlada je na spletnih straneh objavljala javno dostopne podatke o gibanju vsakega obolelega 14 dni pred potrditvijo okužbe. Pa to še ni vse, objavili so tudi imena restavracij, barov, cerkva in približen čas, ko je bil lahko posameznik izpostavljen virusu. Vse osebe na določenem območju so dobile SMS-sporočilo, ko se je na območju, kjer živijo ali delajo, pojavil nov primer okužbe.

V deželi na sončni strani Alp je bilo v tem kriznem času nekaj pozitivnih stvari, po drugi strani pa veliko zmešnjave. Dobra poteza je, da je vlada nastavila izurjenega uradnega govorca vladnega kriznega štaba Jelka Kacina, ki ima izkušnje z odzivanjem v krizi in deluje zaupanja vreden še iz preteklosti. Je pa res, da si določenih izjav, napovedanih s cinizmom, ne bi smel privoščiti. Je pa z njimi res dosegel, da se o tem govori.

Ko se je začelo mrzlično nabavljanje stvari v trgovinah, me je pomirila izjava ministrice za kmetijstvo Aleksandre Pivec, da je hrane dovolj. Taka jasna in konkretna sporočila oseb, ki vodijo državo, so bila zelo pomembna. Pri maskah in komunikaciji pa se je zalomilo. Ampak tudi do medijev niso prišle vse prave informacije. In verjetno mask še zdaj nimamo dovolj na zalogi.

Zakaj se je predsednik vlade Janez Janša v času koronavirusa med drugim zapletel v spor z javno RTV, prek twitterja pa javno polemiziral z nacionalno agencijo STA, mi ni jasno.

Celo poletje smo bili številni državljani v strahu – če in kam na dopust ter kako bo s karanteno. V zraku je viselo vprašanje o šoli, ali bodo šolarji šli v šolo ali ne. Absolutno predolgo, preden je bila javnost seznanjena, kako bo potekala šola. Dva meseca je bilo časa, zelo jasno se lahko naredijo plan A in B ter rezerva. To po eni preizkušnji ni taka umetnost. Nikakor pa se ne strinjam s tem, da so šolarji doma.

Učitelji lahko vseeno dajo naloge in učijo prek aplikacij – toda vsak, ki je preizkusil tovrsten način predavanja, verjetno ve, da je to veliko bolj zahtevno in naporno kot učenje v živo. Zakaj komunikacija ni jasna? Upam, da se ne bodo ponovili spodrsljaji vlade, ko so različne institucije, recimo šole in knjižnice, v zadnjem trenutku ali prek medijev izvedele, kdaj se bodo odprle ali zaprle. Res je, v krizi zmanjkuje časa in so nujne reakcije svetlobne hitrosti.

Vse skupaj bo veliko bolj pregledno, če bomo imeli urejen sistem kriznega upravljanja in znotraj tega, kdo je glavni krizni komunikator. Različne javne institucije se nemalokrat obnašajo tako, da moramo spremljati vse spletne strani, poslušati radio, gledati televizijo in brati ter sami skrbeti za ustrezno obveščenost. Dejstvo je, da je danes več kanalov, prek katerih ljudje dobivajo informacije, in vse niso ažurirane, pregledneje pa je, če so ključne informacije zbrane na enem mestu. Ažurirane, verodostojne in jasne.

Koronavirus je del našega vsakdana. Vnovič opozarja, naj se pripravimo. Naj imamo pripravljeno krizno komuniciranje in vzpostavljeno interno komuniciranje. V kriznem komuniciranju moramo takoj reagirati, moramo biti pripravljeni na spremembe, delovati verodostojno in premišljeno. Predvsem pa ne zavajati javnosti, ampak povedati tako, kot je. Resnica včasih boli, a slej ko prej pride na dan.

***
mag. Andreja Jernejčič je direktorica podjetja Lin&Nil za piar, javno nastopanje in izobraževanje.

Prispevek je mnenje avtorja in ne odraža nujno stališč uredništva.