E-prodaja se preveša v c-prodajo

Na prelomu tisočletja je bil prodajni uspeh podjetij večinoma odvisen od kakovosti in zanimivosti spletnih strani, deset let pozneje je bila najučinkovitejša pot do potrošnika dobra aplikacija, trend v začetku dvajsetih let tega stoletja, ki ga je epidemija koronavirusa samo še okrepila, pa je prodaja s pomočjo pogovornega poslovanja, na primer prek whatsappa, viberja, facebook messengerja in podobnih aplikacij.

Spletna prodaja, tako imenovani e-commerce, se počasi umika in v ospredje stopa pogovorno poslovanje oziroma c-commerce (Conversational Commerce), ki ga najdemo že tudi v poročilih o največjih mobilnih trendih letošnjega leta, ob boku spremembam, ki jih prinaša omrežje 5G.

Gre za veliko več kot modno besedno zvezo, ki jo je pred petimi leti prvič uporabil Chris Messina, takrat zaposleni v Uberju, ko je govoril o komuniciranju Uberjevih uporabnikov z vozniki v aplikacijah za klepet. Podjetja, ki strankam ponudijo možnost neposredne komunikacije z njimi prek kratkih sporočil, si bodo zagotovila odpornost v prihodnje, poudarjajo v nizozemski družbi CM.com. Čedalje več jih to priložnost vidi, dejstvo pa je, da za volanom razvoja na tem področju sedijo potrošniki.


 

Konec »čakanja na prostega operaterja«

Vendar po drugi strani le redkih posameznikov ne privlači personaliziran pristop v komunikaciji. Kot v poročilu o c-commerceu za leto 2019 ugotavljajo v družbi LivePerson, kar 96 odstotkov Američanov bolj verjetno kupuje od podjetij, ki z njimi komunicirajo na personaliziran način, polovica ljudi v Avstraliji, Veliki Britaniji in Franciji pa potroši več denarja z nakupi v podjetjih, ki omogočajo neposredno komunikacijo v klepetalnikih.

Potrošniki na ta način iščejo informacije o izdelku, ceni, nasvetih za darila, lokacijah fizičnih prodajaln, načinih dostave itn. »Prek klepetalnika sem brez zadržkov kupila čevlje, ki jih v spletni trgovini ne bi nikoli. Trgovec mi je pokazal resnične fotografije in videoposnetek, s katerih sem videla, kako so videti šivi, kakšen je podplat in kako je čevelj videti na nogi,« Facebook navaja anketiranko v raziskavi o Conversational Commerceu iz leta 2019, eno od 45 odstotkov tistih, ki so povedali, da je s trgovcem stopila v stik na ta način zato, da je pridobila več informacij o izdelku in ceni.



Za približno tretjino vprašanih je klepet s trgovcem po sporočilih koristen in ga uporabljajo, ker tako dobijo personaliziran nasvet, ker se lahko pogajajo za ceno, ker je to enostaven način nakupovanja in ker omogoča takojšen odziv prodajalca – »nimamo časa čakati na prostega operaterja« –, in to kadar koli.

»Ljudje nimajo več potrpljenja. Če morajo čakati, mnogi v ceno izdelka vštevajo tudi čas, ki so ga porabili za nakup, ter napor, ki so ga morali vložiti, ne gledajo samo na vrednost v denarju,« ugotavljajo v Facebooku. Globalno je za 58 odstotkov ljudi pomembno, kako kupcu prijazna – poleg cene – je nakupna izkušnja, na podlagi tega se odločajo, kje bodo nakup opravili. Navsezadnje pa eden od treh uporabnikov s pomočjo c-commercea preverja, ali je trgovec zaupanja vreden in kredibilen.


 

Najboljše iz fizične in spletne izkušnje

Prednost pogovornega poslovanja je, da potrošniku ponuja najboljši del nakupovanja v fizični trgovini – to je nasvet trgovca – in tudi spletnega nakupa – to je priročnost in neomejenost z delovnim časom –, še ugotavljajo v Facebooku ter dodajajo, da 40 odstotkov posameznikov pridobi prve izkušnje s c-nakupovanjem, šele potem začnejo uporabljati tudi spletne nakupe.

Za primer: samo pet odstotkov obiskovalcev neke spletne strani v povprečju tam opravi nakup. Prek Facebookove platforme potrošniki in podjetja po ocenah vsak mesec izmenjajo več kot 20 milijard sporočil – še v letu 2018 »samo« osem milijard –, aktivnih je več kot 300.000 botov.



Po podatkih Statiste za julij 2020 je sicer Facebookov messenger druga globalno najbolj popularna aplikacija za klepet, ima 1,3 milijarde aktivnih uporabnikov. To je skoraj toliko, kot jih je v letu 2015 uporabljalo vse aplikacije za klepet skupaj.

Močno ga prekaša whatsapp z dvema milijardama aktivnih uporabnikov v juliju (od oktobra lani je pridobil 400.000 uporabnikov), na tretjem mestu je wechat z 1,2 milijarde uporabnikov, QQ jih ima slabih 700.000. Po izračunih Visualcapitalist.com so lani uporabniki prvih treh najpopularnejših klepetalnikov v eni sami minuti skupaj v povprečju poslali 59,7 milijona sporočil.

Rezultati iskanja stikov slovenskih podjetij na spletu, prav tako pa tudi na njihovih spletnih straneh, posameznika praviloma še vedno spodbujajo, da jim telefonira oziroma pošlje elektronsko sporočilo.



Poleg že naštetega podjetjem statistike niso v prid. Izkaže se na primer, da zgolj eden od tisoč pošiljateljev elektronske pošte dobi odgovor, povprečen strošek klica v klicni center je skoraj štiri evre, pri tem je le trem odstotkom uporabnikov interaktivni glasovni odzivnik (IVR) všeč, možnost komuniciranja prek aplikacij je omejena, ker uporabniki veliko večino časa uporabljajo pet aplikacij, dobra polovica pa si nove nalaga manj kot enkrat na mesec.
 

Covid-19 kot priložnost

Covid-19 je z omejitvami, povezanimi z upoštevanjem varnostne razdalje, in še pred tem z začasnim zaprtjem prodajnih mest podjetja spodbudil, da so poslovanje selila na splet. Conversation Commerce je lahko odgovor na vprašanje, kako dolgoročno vzdrževati odnose s kupci, in vzpostavlja sodoben način komuniciranja s potrošnikom, poudarja Matjaž Možina, direktor 2Mobile.

V A1 Slovenija prek tega tehnološkega partnerja tržijo platformo LivePerson za komunikacijo prek sporočilnega klepetalnika in jo tudi sami uporabljajo. Kot poudarjajo, c-commerce ne prinaša zgolj boljše uporabniške izkušnje strankam.



»Svetovalci so lahko veliko bolj učinkoviti, saj lahko obdelajo od dva- do štirikrat več zahtev. Po telefonu se lahko pogovarjajo z eno stranko, v komunikaciji s sporočili pa imajo lahko aktivnih več pogovorov hkrati. Če so v dvomu, kako odgovoriti, lahko brez pritiska preverijo pri kolegu, preden odgovorijo,« so pojasnili ter dodali, da se zmanjšajo stroški podjetja za podporo uporabnikom, zaposleni izpeljejo več poslov in so manj izčrpani, manj je odpovedi strank, ki so tudi bolj zadovoljne.

Z neposrednim pogovorom zaposleni izvedo, kaj stranke v resnici zanima in kakšna je njihova namera, ter v skladu s tem reagirajo, medtem ko posredne oblike komunikacije – na primer spletna stran, interaktivni glasovni odzivnik in tudi aplikacije – tega ne omogočijo.

»Tehnologija deluje tako, da preusmeri telefonske klice, pri katerih klicatelji javijo, da ne želijo čakati na prostega operaterja, k virtualnemu asistentu. Ta jih poveže s svetovalcem prek SMS-sporočila, aplikacije viber ali whatsapp,« še pojasnjujejo v A1 Slovenija. Po pisanju portala New digital age chatboti čedalje bolje opravljajo delo v komunikaciji s strankami. Odvisno od industrij bi lahko učinkovito odgovorili na 30 do 70 odstotkov vprašanj, in to še preden bi se zagnala umetna inteligenca. Vendar je kombinacija bota in zaposlenega v stiku s strankami najbolj optimalna.