Epidemija je začete trende samo še pospešila

Med sektorji v Sloveniji, ki se najbolj intenzivno digitalizirajo, so poleg informacijsko-komunikacijskih tehnologij (IKT) in medijev tudi finančne storitve, tako bančne kot zavarovalniške. Inovativne rešitve, ki jih omogočajo digitalizacija, informatizacija in avtomatizacija, so odgovor na pričakovanja sodobnega potrošnika. Poslovne modele zavarovalnic bodo obrnile na glavo. Potrošnika postavljajo v epicenter dogajanja, za njegovo zvestobo pa se bodo podjetja trudila celo bolj kot za svojo stroškovno učinkovitost.

Tako napovedujejo analitiki svetovalne družbe KPMG v lanski globalni raziskavi, v kateri so skupaj s strokovnjaki za zavarovalništvo preučevali makrotrende, ki bodo zaznamovali zavarovalništvo v nekaj prihodnjih letih. Tehnologija bo pri tem odigrala pomembno vlogo, prihodnost zavarovalnic pa bo odvisna od tega, kako spretno bodo posvojili koncept »insurtech«.

Pojem ni povsem nov, skovali so ga po analogiji z bančnimi »fintechi« (nosilci tehnoloških inovacij v tej dejavnosti, namreč spletnega bančništva, plačevanja z mobilnimi telefoni, kriptovalut …). Pomeni ponudbo zavarovalniških storitev, obilno podprtih s sodobnimi tehnologijami. Od tradicionalnih ponudnikov zavarovanj se razlikujejo po tem, da sledijo potrebam digitalno opolnomočenega in tehnološko opremljenega potrošnika: ta želi enostavne in hitre postopke, ugodne cene, zavarovanje po meri – z nekaj kliki iz domačega naslanjača, na enak način pa tudi likvidacijo škode.

Vse bo drugače

Kot napoveduje KPMG, bodo morale klasične zavarovalnice svoj poslovni model v prihodnjih letih povsem preobraziti – digitalizirati in avtomatizirati, podobno kot sedanji tehnološki velikani. Tehnološke inovacije bodo zmanjšale njihove stroške in povečale učinkovitost. Ponudniki insurtecha klasičnim zavarovalnicam ne bodo konkurenca, ampak partnerji. Zaradi njih se bo spremenila regulativa. Uspešnost podjetja bo odvisna predvsem od tega, kako bo znalo vključiti insurtech ter zmanjšati tveganja.



V središču njihove pozornosti torej ne bodo več procesi (oziroma skrb za apetite podjetja), ampak stranka, zavarovanec. Sklepanje zavarovanja bo moralo biti udobno in hitro, izplačilo odškodnine pa zanesljivo. Osredotočenost na stranke bo omogočila zavarovalnicam razvoj storitev, ki bodo bistveno boljše kot v obstoječem modelu. Produkte bodo lahko hitreje spravile v obtok, z njimi bodo bolje zadovoljile želje strank, izkoristile širok spekter obstoječih podatkov in gradile na praktičnih izkušnjah.

Pogoj za tak poslovni model je prevetritev in dopolnitev baze podatkov o potrošnikih. Zavarovalnice jih bodo lahko učinkovito servisirale le, če jih bodo natančneje poznale, njihove navade, želje, potrebe. Podobno kot zdaj mrzlično počno trgovci. Ustrezno segmentirani podatki bodo imeli neprecenljivo vrednost. V ta namen razvijajo rešitve za izboljšanje dostopa do podatkov. Črpale jih bodo tudi s pomočjo nosljivih naprav, ki so dobesedno zasvojile potrošnike. S pomočjo teh podatkov, ob uporabi umetne inteligence in strojnega učenja, bodo uravnavale tveganja in sodelovale z uporabniki.

Velike spremembe se obetajo denimo pri avtomobilskih zavarovanjih, a napovedi tu še niso povsem jasne. Deljenje in souporaba (avtonomnega) avtomobila bosta nadomestila lastništvo, s tem pa se poraja vprašanje, kdo bo sploh zavarovanec; KPMG napoveduje, da bo to v prihodnje vozilo, ne njegov lastnik, lahko pa, da se bo zavarovanje delilo.

Pospešek digitalizaciji

Napovedi naj bi se na globalnem trgu uresničile v treh do štirih letih. Kako pa prihajajoče spremembe občutijo slovenske zavarovalnice, kateri trendi so bolj izraziti, kje zaostajamo za razvitejšim Zahodom? Kot nam je pojasnila Edita Rituper iz Save Re, je epidemija covida-19 proces integracije insurtecha še pospešila. Praktično čez noč je bilo treba vzpostaviti nemotene interne delovne procese, prav tako nemoteno komunikacijo s strankami. Pri tem je bilo treba zagotoviti ustrezno zaščito podatkov oziroma kibernetsko varnost, kakor tudi celostno izpolnjevanje regulative o delu na daljavo.

V ta namen so v zavarovalni skupini Sava izdatno pospešili že začeto avtomatizacijo in digitalizacijo poslovanja. Ključne premike so dosegli pri tehnološki podpori procesom sklepanja vseh oblik zavarovanj na daljavo in omogočili oddaljeno video identifikacijo strank pri življenjskih zavarovanjih. Zrasla je spletna prodaja enostavnih zavarovalnih produktov (na primer nezgodni in zdravstveni riziki), dodatno so jo spodbudili s širitvijo ponudbe produktov, dostopnih prek mobilnih prodajnih poti. Strankam so omogočili oddaljeno prijavo zavarovalnih primerov ter druge poprodajne storitve prek digitalnih komunikacijskih poti in spletnih platform.

Delo od doma, ki so ga uspešno uvedli zaradi epidemije, se je izkazalo za uspešno. Povečali sta se motivacija in učinkovitost zaposlenih, kar skupaj s prihranki pri nekaterih vrstah operativnih stroškov pozitivno vpliva tudi na poslovanje družb. Zato bodo s tem nadaljevali, seveda v okviru zakonskih možnosti.



Tehnološki napredek omogoča tudi inovativno ponudbo razumljivejših in enostavnejših zavarovalnih produktov in novih zavarovalnih pokritij. Po besedah Rituperjeve se bo ta verjetno prilagajala razvitosti posameznih nacionalnih trgov in bo odvisna od njihove velikosti, kupne moči oziroma razvitosti nacionalnega gospodarstva. Problematika zavarovanja avtomobilske odgovornosti bo denimo drugače obravnavana na trgih, kjer je povprečna starost vozila občutno višja.
»Kot je pokazala epidemija, so v Sloveniji procesi v panogi in kakovost storitev na visoki ravni. Pomemben pa je seveda tudi obseg sredstev za razvoj; tu so v prednosti globalne korporacije oziroma njihove odvisne družbe v posamezni državi.«
 

Pomen podatkov

Izrazit trend v zavarovalništvu je fokus na zavarovanca. Prav to so si v zavarovalni skupini Sava začrtali kot prednostni cilj: postaviti stranko v središče, razviti produkte, ki bodo izpolnili njena pričakovanja. »Pomena kakovosti podatkov, ki omogočajo učinkovito komunikacijo s stranko, smo se zavedali že v 90. letih. Razvoj tehnologije pa odpira nove možnosti, tako z vidika stranke kot z vidika zavarovalnic, pokojninskih družb, družb za upravljanje ipd. Stranki mora biti omogočena interakcija po vseh kanalih, osnova pa so urejene baze podatkov (integrirane baze, čiste baze) in tehnologija, ki omogoča zbiranje in hrambo podatkov, seveda v skladu z željami in soglasjem stranke. Tak pristop omogoča stranki prijazno storitev, ki je učinkovita, brez nepotrebnih in ponavljajočih se poizvedb. Evropska regulativa (GDPR) je na tem področju izredno stroga in tako je tudi prav,« je poudarila Edita Rituper in dodala: »Kibernetska varnost in s tem povezana varnost osebnih podatkov je eden naših največjih izzivov oziroma današnjega časa sploh, saj sta s tem povezana zaupanje strank in ugled posamezne družbe, kar je v naši panogi še toliko bolj pomembno.«



Zanimalo nas je tudi, kako se pri nas kaže pohod insurtechov. Kot pove sogovornica, so ti najpogosteje v svoji ponudbi dokaj specializirani in je slovenski trg zanje pogosto premajhen. Zato njihova storitev dopolnjuje klasično ponudbo, je dodatna možnost interakcije strank z zavarovalnico. Po drugi strani pomeni napredek, saj lahko poenostavi poslovni proces in poveča učinek. Konkretno to pomeni, da bo na primer zastopnik na terenu določene operacije lahko izvajal učinkoviteje in hkrati manj obremenjujoče za stranko.

Posel bodo še naprej – ljudje

»Razvoj zavarovalniških produktov bo šel zagotovo v smer večje razumljivosti in poenostavljanja postopka pri prevzemu rizika v zavarovalni portfelj,« napoveduje Rituperjeva. »Zavarovalniška ponudba se bo razširila s komplementarnimi storitvami, npr. zdravstvena preventiva, asistenčne storitve …, s čimer bi stranki omogočili, da vse, kar potrebuje, dobi na enem mestu.«

Kljub preobrazbi pa zavarovalništva tudi v prihodnje ne bo brez ljudi, le kadrovska struktura se bo spremenila. Iskali bodo več razvijalcev IT-storitev, kadrov za upravljanje komunikacijskih kanalov, za organizacijo in inoviranje procesov. V preteklosti je bila velika konkurenčna prednost razvejena zastopniška mreža in tudi v prihodnje bodo posel delali ljudje.

Edita Rituper: »Zastopniki bodo še vedno nepogrešljivi pri sklepanju zahtevnejših produktov in pri postopkih ocene in prevzema kompleksnejših rizikov v zavarovanje. Novi, digitalizirani procesi in ustrezno urejene baze podatkov bodo lajšali njihovo delo. Če naj bo storitev do stranke prijazna, je treba tenkočutno prisluhniti njenim potrebam. A tega vsaj za zdaj še ne more narediti stroj, zato sta osebni stik naših zaposlenih s strankami in grajenje odnosa zaupanja nepogrešljiva.«