Klicni center covid: z rekordnim pogovorom, dolgim eno uro in 35 minut

»Tu ni predaha, telefoni neprestano zvonijo, v zraku je napetost, v prostoru brenči kot v čebelnjaku, vsako novo vprašanje je lahko izziv. Vendar je to tudi delo, ki takoj pokaže rezultate bodisi v odzivu zadovoljnih klicateljev bodisi v osebnem zadoščenju, da nam je uspelo pridobiti in primerno razložiti težko razumljivo informacijo. V veliko spodbudo so nam predvsem hvaležni klicatelji, ki so veseli, da smo tam zanje,« je infektologinja dr. Mojca Matičič, strokovna vodja nacionalnega Klicnega centra za informiranje o novem koronavirusu povzela dogajanje v »njeni« ekipi. Kljub podaljšku bo številka 080 14 04 (znova) ugasnila čez šest dni.

Po 30. juniju, ko bo ponovno prenehal delovati klicni center vladnega urada za komuniciranje, bo mogoče odgovore na nejasnosti in vprašanja vnovič dobiti le na telefonskih številkah oziroma klicnih centrih pristojnih ministrstev in drugih organov državne uprave. Kaj je pomenil klicni center, za katerega pristojni ne želijo razkriti, kje sploh deluje, niti ne dovoljujejo fotografiranja ne prostorov ne svetovalcev niti za časopis, saj se bojijo, da bi ob morebitnem poslabšanju epidemičnih razmer marsikdo utegnil znesti tudi nad tamkajšnjimi svetovalci, veliko pove že zbrana statistika.

Osnovan je bil že tri dni pred uradno razglasitvijo epidemije, torej 9. marca lani, tamkajšnji svetovalci, študenti medicine, pa so v prvih treh mesecih delovanja oziroma v prvem valu odgovorili na več kot 50.000 klicev. Po preklicu epidemije in štirimesečnem predahu so ga ponovno vzpostavili 19. oktobra lani, v osmih mesecih med drugim valom (do minulega ponedeljka) pa so odgovorili še na triinpolkrat več klicev in opravili kar 173.000 pogovorov. Absolutni dnevni rekord so zabeležili 30. marca 2021, na dan, ko je bilo z odlokom za prehajanje meja določeno, da se državo lahko zapusti le izjemoma. Tedaj so v desetih urah odgovorili na 1760 klicev. Kot najdaljši pogovor pa se bo v zgodovino te posebne telefonske linije, ki je reševala dileme prebivalcev med epidemijo, vpisal tisti, ki so ga opravili 24. maja letos. Trajal je kar eno uro in 35 minut, beseda pa je tekla o cepljenju proti covidu-19.
 

Linije spet pregorevajo

Podatki kažejo, da je dnevno število klicev neprimerno večje v drugem valu, izrazito večje pa od sredine letošnjega marca, ko skoraj ni bilo dneva z manj kot tisoč klici. V zadnjih dneh linije spet pregorevajo, minuli ponedeljek so odgovorili na kar 1400 klicev. Največ klicev so vedno prejeli v dneh, ko so se ukrepi bodisi zaostrovali bodisi rahljali, tako število kot vsebina klicev pa odražajo predvsem dogajanje v družbi.



»Vsebina vprašanj se spreminja z dnevnim dogajanjem na različnih področjih tako doma kot v tujini. V prvem valu epidemije so sprva prednjačila predvsem kompleksna zdravstvena vprašanja o bolezni covid-19, ki so postopno prešla na teme o omejevanju gibanja in karanteni. V drugem valu je bilo v ospredju prehajanje državne meje in dodelitve karantene na meji, omejitve gibanja in zbiranja in omejitve na področju blaga in storitev,« je povedala. Kar zadeva zdravstvene informacije, so sprva izrazito izstopala vprašanja o testiranju na okužbo, z novim letom pa so v ospredje prišla vprašanja o cepljenju. Po besedah Matičičeve so se začela množiti marca in aprila, od sredine maja so to najpogostejša vprašanja in so se zavihtela na tretje mesto – takoj za prehajanjem državnih mej in za konzularnimi zadevami. V zadnjem mesecu je bilo skoraj 15 odstotkov klicev o cepljenju. Prav glede cepljenja Mojca Matičič pravi, da vlada velika infodemija oziroma epidemija informacij.



»V klicnem centru smo dobili vtis, da cepljenje Slovenkam in Slovencem predstavlja neko dobrino, toda številni naši klicatelji za dokončno odločitev potrebujejo predvsem več informacij, morda le umirjen, poglobljen in daljši pogovor s kompetentno osebo, morda le spodbudo ali dodatno potrditev, da se pravilno odločajo,« je povzela Mojca Matičič. A kot je dodala profesorica z ljubljanske medicinske fakultete, klicateljev (zlasti v zadnjem obdobju so bili to mlajši ljudje) ne prepričujejo, temveč jim o cepljenju razlagajo in se pogovarjajo.
 

Skupno sodelovalo 182 študentov medicine

Trenutno na vprašanja odgovarja 62 študentov višjih letnikov medicine, saj mnogi med njimi zdaj, ob koncu študijskega leta, opravljajo zaključne izpite, so pa v celotnem obdobju delovanja klicnega centra za to nalogo usposobili, tudi na področju komuniciranja, etike in informacijske tehnologije, skupno kar 182 študentov. Nekateri so v vmesnem času že diplomirali in začeli delati kot zdravniki. Študenti v klicnem centru morajo biti seznanjeni z vsemi novostmi in ukrepi z najrazličnejših področij, predvsem glede virusa in bolezni covid-19 so morali znanje dobesedno vsak dan dopolnjevati, v zadnjih mesecih še posebno aktivno spremljajo svetovne in domače novosti na področju cepljenja. Za podrobnosti so jim ves čas na voljo strokovnjaki infektologi z ljubljanske infekcijske klinike in NIJZ, za dodatna pojasnila o mnogih drugih tematikah pa še na pristojnih ministrstvih ter v obeh posvetovalnih skupinah, tako tisti pri vladi RS kot tisti za cepljenje. Logistično podporo jim nudijo predstavniki Civilne zaščite, delovanje centra pa usklajuje osebje vladnega urada za komuniciranje in ministrstva za javno upravo.



Kako težko pa je študentom svetovalcem slediti nenehno spreminjajočim se informacijam? »Na začetku se zdi bolj zapleteno, a potem ko dogajanju slediš in tudi veš, pri kom lahko dobiš dodatna pojasnila, steče,« je povedal eden od prijaznih študentskih glasov, na katerega smo naleteli na drugi strani telefona 080 14 04. Po njegovih opažanjih se trenutno največ vprašanj nanaša na potovanja v tujino, o tem, kaj Slovenci potrebujejo za vstop v posamezno državo in kaj za vrnitev v Slovenijo.

»Torej povsem logistična vprašanja, v katere države lahko vstopijo po prvem, drugem odmerku, koliko dni mora preteči od cepljenja ... Zelo malo pa jih je, denimo, v zvezi s pomisleki o varnostih cepiv. Sicer pa so bila od oktobra, odkar delam v klicnem centru, torej med drugim valom, naprej v ospredju vprašanja o karanteni na domu, o tveganosti stikov, potem o prehodih občin in statističnih regij pa o znakih okužbe, skratka precej raznolika vprašanja,« je povzel. Pritrjuje, da si je kot bodoči zdravnik pridobil veliko izkušenj v komunikaciji z ljudmi pa tudi z ažurnim spremljanjem dogajanja, kje in kako pridobiti informacije. O klicateljih je povedal, da jih je večina hvaležnih za posredovane informacije, le nekateri so bili nesramni.


 

Razbremenitev zdravstva in številne pobude

Dobrobitim svetovalnega dela za bodoče zdravnike pritrjuje tudi profesorica. »Poglobljen pogovor z bolnikom in razlaga na njemu razumljivi ravni so izjemno pomembni pri reševanju zapletenih zdravstvenih stanj, ki morebiti celo ogrožajo življenje. Tako v prvem kot tudi v drugem valu epidemije smo kar nekajkrat skozi pogovor po telefonu zaznali možnost resnega zdravstvenega zapleta pri klicatelju ter z ustreznim svetovanjem in ukrepanjem pripomogli k uspešni rešitvi. In kako veseli smo bili povratnih klicev, da se je vse dobro izteklo!« je poudarila infektologinja.



A pomen vzpostavitve klicnega centra, ki je pridobil veliko zaupanje prebivalcev, je še mnogo širši. »Klicni center je znatno razbremenil zdravstveni sistem, še zlasti družinske zdravnike, ki so se lahko intenzivneje posvetili svojemu temeljnemu delu. Poleg tega smo v klicnem centru hitro zaznali tudi pomanjkanje informacij ali rešitev na določenem področju in o njih sproti obveščali odločevalce, inštitucije in organizacije, da bi čim prej našli rešitve. V času delovanja smo prejeli okrog tisoč različnih pobud naših klicateljev, med katerimi so bile mnoge tudi uresničene,« povzema sogovornica.

Kako zelo so jih prebivalci potrebovali, pa zgovorno priča anekdota, da so po štirimesečnem premoru po prvem valu na dan ponovnega zagona v drugem valu epidemije, 19. oktobra, prejeli kar 300 klicev še pred uradno ponovno »otvoritvijo«. Na vprašanje, ali bo center ponovno oživel jeseni, še ob morebitnem tretjem valu, pa Mojca Matičič odgovarja, da je delovanje vezano na razglasitev epidemije, saj je klicni center del državnega načrta v času krize.