Pred dnevi je interventna številka 113 pregorela. Ljudi je zanimalo, ali lahko peljejo psa na sprehod po 21. uri. Ali je dovoljeno skočiti na Hrvaško za en dan. Ali smejo v Trst v nabavo. S takšnimi vprašanji pa so zasedli številko, namenjeno tistim, ki so v težavah in nujno potrebujejo pomoč policistov. Kam torej poklicati, ko imamo vprašanje glede najnovejših ukrepov, prehajanja občin, novega koronavirusa?

Čeprav je marsikateri odgovor mogoče najti že na spletnih straneh vlade, ministrstev, policije in tudi medijev, je spet začel delovati klicni center za informacije o novem koronavirusu. Na pobudo vladnega urada za komuniciranje in v sodelovanju z ministrstvoma za zdravje in javno upravo, Kliniko za infekcijske bolezni in vročinska stanja UKC Ljubljana ter NIJZ so ga vzpostavili že 9. marca, pet dni po potrditvi prvega primera okužbe pri nas. Po štirimesečnem premoru pa so klice vnovič začeli sprejemati pred devetimi dnevi.

Se vprašanja razlikujejo od tistih v spomladanskem obdobju? »Zdi se, da so ljudje čez poletje spremljali spoznanja medicine o koronavirusni okužbi. Še vedno postavljajo vprašanja o bolezni, predvsem o trajanju kužnosti, izolaciji in ravnanju ob stiku z okuženim, vendar jih je veliko več povezanih z ukrepi glede omejitve gibanja, prodaje blaga in storitev, s prehajanjem med regijami, občinami in prek državnih meja, ukrepi v šolah, vrtcih, z omejitvami športnih dejavnosti ter epidemiološko karanteno in nadomestili zanjo. Opaziti je stisko delavcev in delodajalcev, ki so bili v visoko tveganem stiku z okuženimi,« pravi infektologinja in specialistka internistka dr. Mojca Matičič, vodja študentov svetovalcev v klicnem centru. Od včeraj ob strogih varnostnih ukrepih dela po 18 študentov svetovalcev na dan, ekipo bodo po potrebi krepili.


 

Tudi teorije zarote

Med njimi je novih 48 študentov višjih letnikov ljubljanske medicinske fakultete, ki so jih za to delo ustrezno izobrazili s področ­ja koronavirusne okužbe, komunikacijskih veščin, etike in dela telefonskega operaterja, dodatnih 25 jih bodo v teh dneh, saj je 66 študentov, ki so tu delali spomladi, vmes diplomiralo ali pa že delajo v zdravstvu. Ljudje so sprva klicali zaradi nepoznavanja in strahu pred neznano boleznijo, zanimali so se o kužnosti, maskah in fizični distanci, sčasoma pa se je vsebina vprašanj spreminjala glede na dnevno dogajanje, povezana so bila z zategovanjem ukrepov, potem pa z njihovim sproščanjem.

Rekordno veliko, več kot 1200 na dan, so jih v prvem valu sprejeli v času ukinitve javnega prometa, zapiranja šol in vrtcev ter omejitve gibanja med občinami. Rekord so dosegli tudi na dan preklica epidemije, ko so klicatelji izražali zaskrbljenost in pomisleke o bodoči varnosti življenja.

»Med tako množico klicev v tistih treh mesecih je bilo ogromno najrazličnejših dilem, skrbi, stisk, tegob in pobud, znašla so se tudi vprašanja o učinkovitosti pranja jabolk in solate z varikino, do tega, kje lahko posameznik kupi respirator za osebno rabo. Ni šlo brez najrazličnejših dezinformacij in teorij zarot, vendar so bili naši svetovalci tudi na take klice ustrezno pripravljeni. Z veliko potrpežljivosti, ustrezne dikcije in poznavanja psihologije, predvsem pa s prepričljivim, verodostojnim znanjem so se vsi takšni pogovori zapeljali v pravo smer. Tudi pri najdaljšem, ki je trajal uro in pol, je svetovalka 'reševala' teorijo zarote. Po ponovnem odprtju linije kakšnega izstopajočega klica še nismo prejeli, v povprečju trajajo med tri in pet minut, smo pa dobili nekaj pobud, ki smo jih posredovali naprej,« razkriva sogovornica.



Obenem poudarja, da pravih ali napačnih vprašanj ni, da so na voljo vsem prebivalcem in da vsak klic jemljejo enako pomembno in nanj odgovorijo tudi ob pomoči strokovnjakov z drugih področij. »K nam se klicatelji lahko zatečejo tudi v hudi osebni ali psihični stis­ki. Če pogovor ne bo zadostoval, jih lahko preusmerimo na ustrez­no strokovno pomoč. Še vedno so med nami tudi ljudje, ki jim brskanje po spletu ni domače in jim živa beseda veliko pomeni. Ni le informacija, je tudi topel glas, ki hkrati pomirja in s pravo mero zaupanja spodbuja k ukrepanju. Predvsem pa telefonski klic omogoča dialog in poglobljeno diskusijo, ki je ne zaslon ne papir ne moreta,« je prepričana.


 

Od 600 do 700 klicev na dan

Z vprašanji, ki se nanašajo na delovanje policije v povezavi z epidemijo, se je mogoče obrniti tudi na posebno telefonsko številko policije. Za vprašanja, povezana s prehajanjem občin, regij in mej, so jo vzpostavili 2. aprila letos in od takrat deluje nepretrgoma. Na telefonske klice odgovarjajo uslužbenci policijske akademije, v povprečju jih v centru dela pet, njihovo število pa se prilagaja potrebam.

Med več kot 77.000 pogovori, ki so jih opravili v sedmih mesecih, so klicateljem največkrat pojasnjevali aktualne ukrepe za preprečevanje okužb. Kakor navaja spletna stran policije, je trenut­no zvezo težko dobiti, zato prosijo za razumevanje. »Zdaj prevladujejo vprašanja glede ukrepov omejevanja gibanja, v minulih mesecih pa jih je bilo največ o prehajanju državne meje. Veliko so nas klicali tudi tuji državljani. Vprašanja so različna, večina jih je iskrenih in dobronamernih, običajno izhajajo iz življenjskih situacij ljudi, ki potrebujejo nasvet ali pomoč. Pogosto po telefonu samo preverjajo, ali pravilno razumejo sprejete ukrepe,« je povedala predstavnica za odnose z javnostmi Maja Ciperle Adlešič.

Na dan odgovorijo povprečno na 600 do 700 klicev, ob koncih tedna na okoli 200. Največ jih prejmejo zjutraj ob začetku delovanja centra ter po 14. uri, ko se ljudje vrnejo domov, pogovori v povprečju trajajo minuto in pol. Med tednom prejmejo tudi med 200 in 300 pisnih vprašanj na dan na elektronski naslov, čez vikend pa med 30 do 40, na katera je pripravljen avtomatski odgovor. Je pa število klicev in sporočil zelo odvisno od sprejemanja ukrepov za preprečevanje okužb, več jih je ob uveljavitvi novih ukrepov. Maja so samo v enem dnevu opravili kar 1077 telefonskih pogovorov, so še povedali.



Po nekaj sto vprašanj na dan prejmejo tudi v konzularni službi ministrstva za zunanje zadeve (MZZ). Večina je telefonskih klicev, nekaj deset vprašanj prispe po elektronski pošti ali drugače. »Na vprašanja poskušamo odgovoriti, tudi če niso v celoti v pristojnosti ministrstva, preostala posredujemo pristojnim. Večina jih je iz delokroga policije in zadevajo dileme, ali neko potovanje sodi v izjeme po odloku in kakšna dokazila policija zahteva ob prečkanju meje. Precej je bilo tudi vprašanj, ki so se nanašala na časovno veljavnost in praktične informacije o testih na covid-19 ter odrejanje in izvajanje karantene,« so povedali na MZZ. Pozdravljajo pa ponovno vzpostavitev vladnega klicnega centra, kjer so za odgovore poleg strokovno usposobljenih uslužbencev s posameznih ministrstev na voljo tudi njihovi sodelavci.

Tudi na ministrstvu za zdravje, kjer so od začetka epidemije do 7. oktobra 2020 izdali 97.521 odločb o karanteni na domu, so odgovorili skupno na več kot 13.000 klicev ter približno 50 pisnih vprašanj na dan v povezavi z izdajo odločb. Zdaj v sodelovanju s pravno službo NIJZ nastaja nov sistem za izdajo karantenskih odločb, ki naj bi ga vzpostavili še ta teden.