Največ težav s čakanjem in z odnosom osebja do bolnika

NIJZ je septembra začel pediatrično raziskavo PREMS 2023–2024, s katero želi na podlagi ankete med pacienti do 18. leta starosti pridobiti vpogled v izkušnjah uporabnikov z bolnišnično oskrbo.

Namen raziskave je prepoznati dobre prakse in možnosti za izboljšanje kakovosti zdravstvene oskrbe, trajala pa bo šest mesecev. V njej lahko sodelujejo vsi pacienti, stari od meseca dni do polnoletnosti, ki se v času raziskave zdravijo v eni izmed sodelujočih bolnišnic in obravnavo tam tudi končajo. Vprašalniki so objavljeni na spletni strani NIJZ, v zavihku Podatki, kjer pozivajo, da svoje izkušnje anonimno deli več pacientov.

Priložnost za izboljšave v zdravstvenih ustanovah

Merjenje zadovoljstva pacientov z zdravstvenimi storitvami je pomemben in pogosto uporabljeni indikator za merjenje kakovosti zdravstvene oskrbe. Kot smo pisali v Delu, morajo do začetka prihodnjega leta izvajalci zdravstvene dejavnosti vzpostaviti sistem celovitega vodenja kakovosti. Del zavodov merjenje zadovoljstva zaposlenih ter pacientov že izvaja, ministrstvo za zdravje pa v sodelovanju z NIJZ od leta 2019 z vprašalnikom, ki je objavljen na spletnem portalu Zvem, spremlja zadovoljstvo uporabnikov javnega zdravstva s storitvami.

Predolgo v čakalnici kljub terminu

Leta 2022 je na anketo odgovorilo 3122 oseb. Kot navajajo na ministrstvu, je splošno oceno odlično oddalo dve tretjini sodelujočih, 17 odstotkov jih je storitvi pripisalo oceno 1 ali 2, obravnavo pri izvajalcu so ocenjevali za odtenek bolje. Dve tretjini pacientov je povedalo, da so bili v čakalnici pred obravnavo do pol ure, drugi pa v zakonsko določenem čakalnem času niso prišli na vrsto. Pri ocenjevanju izkušnje z naročanjem je skoraj vsak deseti posameznik temu pripisal oceno 1, bili so zelo nezadovoljni, medtem ko je oceno 5 podelilo 72 odstotkov ljudi. Zdravstvene delavce, s katerimi so bili v stiku pred pregledom, je kot zelo vljudne in spoštljive ocenilo tri četrtine anketiranih, 11 odstotkov pa (sploh) ne. Pri obravnavi pa je bilo 70 odstotkov pacientov zelo zadovoljnih, medtem ko se jih s tem (sploh) ni strinjalo 15 odstotkov. Na vprašanje, ali bi obravnavo priporočili svojcem, jih je 73 odstotkov odgovorilo, da zagotovo, še šest pa, da večinoma da, večinoma ne ali sploh ne pa je odgovorilo 17 odstotkov. Vsak peti anketiranec vidi priložnosti za izboljšavo zdravstvene obravnave pri odnosu do bolnika.

»Večinoma tožijo o slabem odnosu zdravnika ali medicinske sestre, ki da je bil aroganten, nespoštljiv, hladen, nezainteresiran, neprijaznem, ni poslušal,« povzema poročilo, več kot 15 odstotkov pa pri organizaciji dela. Želijo manj čakanja na obravnavo in pri izdaji izvida, poudarjali so problem dostopnosti zdravnika (ga ni, se ne odziva na telefon, prehaja med ambulanto in bolnišnico), dolge čakalne dobe, nedosegljivost informacij, težave pri naročanju prek portala. Veliko je bilo komentarjev na to, da se na telefon, tudi v primeru, ko je opredeljena ura za naročanje, nihče ne javi ter o večurnem čakanju, čeprav so prišli ob uri, ko so bili naročeni, navaja ministrstvo za zdravje, ki ob tem poudarja, da anketo izpolni res majhen delež ljudi in spodbujajo paciente, da to storijo.

»V Nacionalni strategiji kakovosti in varnosti v zdravstvu za obdobje 2023–2037 navajamo izkušnje pacientov kot eno od štirih globalnih ciljev zdravstva, osredotočenost na pacienta pa kot prvo načelo kakovosti,« pojasnjujejo na ministrstvu.

Pacienti cenijo osebni pristop

Izkušnje, ki jih v teh raziskavah omenjajo uporabniki, so poleg dolgih čakalnih dob med pomembnejšimi razlogi za sklepanje dodatnih zdravstvenih zavarovanj pri komercialnih ponudnikih. Čakalne dobe marsikoga spodbudijo, da se odloči za storitev pri zasebniku, kar pa lahko precej udari po denarnici in zdravstvena zavarovanja so alternativa temu – namesto plačila iz žepa stroške za zdravstvene storitve, opravljene v okviru zavarovalnih kritij in pri ponudnikih znotraj mreže izvajalcev, prevzame zdravstvena zavarovalnica, pri kateri sklenemo polico.

»Pri vsakem pacientu, ki ima sklenjeno naše dodatno zdravstveno zavarovanje, po tem, ko koristi neko storitev, izvedemo anketo zadovoljstva,« pa med drugim pojasnjujejo v Prvi osebni zavarovalnici, kjer takšno zavarovanje ponujajo posameznikom in podjetjem. Sprejmejo zavarovančev klic ali spletno prijavo za koriščenje storitve prek spleta, pri čemer so dosegljivi 24 ur na dan, vse dni v letu. Sledi svetovanje strokovno usposobljene osebe oziroma ustrezna celostna obravnava. »Zavarovancu se osebno posvetimo, skupaj poiščemo najbližjo ali njim najustreznejšo zdravstveno ustanovo znotraj mreže Prvinih zasebnih izvajalcev zdravstvenih storitev, zagotovimo organizacijo prvega termina pregleda najkasneje v desetih delovnih dneh, dan pred terminom pa ga tudi spomnimo na termin,« pojasnjujejo v Prvi osebni zavarovalnici. Takšen pristop pacienti glede na raziskave o zadovoljstvu s storitvami zelo cenijo.

Zavarovanje PRVA Zdravje obljublja hiter dostop do specialističnih storitev v okviru kritij Specialisti in zdravila, Operativni posegi, Rehabilitacije in Drugo zdravniško mnenje, zdravstvene storitve pa izvajajo v Prvini mreži zasebnih izvajalcev v več kot 80 zdravstvenih ustanovah z več kot 310 uveljavljenimi strokovnjaki. Ob tem v zavarovalnici še pojasnjujejo, da paket s kombinacijo kritij zavarovancem omogoča med drugim še bolj enostaven način koriščenja zdravstvenih storitev pri zasebnikih, to je dostop in napotitev na specialistično storitev, ne da bi zavarovanec moral pridobiti napotnico osebnega zdravnika, kar Prva Osebna zavarovalnica ponuja kot edina na slovenskem trgu.

Lani je zavarovalnica o zadovoljstvu s storitvami v okviru tega zavarovanja zbrala odgovore od zavarovancev, ki so koristili zavarovanje. Razen redkih izjem (98 odstotkov) so vsi zadovoljni s postopkom naročanja prek centra za pomoč uporabnikom storitev PRVA Zdravje, kjer je cilj, da pacient lahko hitro in enostavno, s povratnim klicem, dobi termin pri zdravniku. Anketirani so povedali, da so termin dobili hitro, ob tem pa tudi vse informacije za koriščenje zdravstvenih storitev. Kar 97 odstotkov jih je povedalo, da so bili zadovoljni z zdravstveno storitvijo, vključno s točnostjo in prijaznostjo osebja, zavarovanje pa bi bližnjim priporočilo kar 99 odstotkov anketiranih. »Za stranke so danes bistvene hitrost, avtomatizacija, točnost, zanesljivost, jasnost v komunikaciji in podobno, ne zgolj kakovost storitev,« povzemajo v Prvi.