Plačevanje z mobilnim telefonom postaja vse bolj popularno

Ljubljana – Tehnologija stopa na vsa področja našega življenja, tudi v bančništvo, kjer so potrošniki čedalje bolj pripravljeni na nove tehnologije plačevanja, kot so mobilne banke in mobilne denarnice. Kako dobro sprejemajo novosti, je med drugim odvisno od njihove uporabniške izkušnje. Plačevanje po mobilnem telefonu naj bi v petih letih postalo najbolj popularen način plačevanja, najhitrejši način pa je brezstično plačevanje pri blagajnah trgovin.

To je pokazala zadnja raziskava MasterIndex, v kateri je Mastercard raziskal plačilne navade Slovencev med 18. in 55. letom starosti. Uporabniki brezstičnega plačevanja (54 odstotkov) verjamejo, da je to hitrejše (55 odstotkov) od drugih oblik plačila, bolj preprosto (48 odstotkov) in priročno (47 odstotkov). Dve tretjini Slovencev plačilne kartice uporablja več kot deset let, 90 odstotkov pa zadnjih pet let. Devetinosemdeset odstotkov Slovencev ima do tri plačilne kartice, slaba polovica pa dve (40 odstotkov). Slaba četrtina Slovencev plačilne kartice uporablja vsak dan (18 odstotkov), dve tretjini uporabnikov z njimi opravi več kot polovico nakupov (66 odstotkov), 12 odstotkov Slovencev po spletu s kartico nakupuje vsaj enkrat na teden.

Vse bolj priljubljeno brezstično plačevanje

Tudi v prihodnosti bodo ključne funkcije, kot so enostavna namestitev, stroškovna učinkovitost, brezhibno delovanje brezstičnih kartic, gonilna sila razvoja trga brezstičnih plačil. Kot zanimivost naj navedemo, da je bilo lansko leto prvo, v katerem so po ugotovitvah nemškega inštituta Ehi nemški potrošniki več plačil za nakupe opravili s plačilnimi karticami (za 209 milijard evrov) kot z gotovino (za 208 milijard evrov). K preobratu naj bi prispevala predvsem uvedba brezstičnega plačevanja.
Sicer pa je imelo račune pri bankah ali ponudnikih plačevanja prek mobilnikov v letu 2017, kot kaže poročilo Svetovne banke o finančni vključenosti odraslih po svetu Globalni Findex, 69 odstotkov odraslih ali 3,8 milijarde ljudi na svetu. Finančna vključenost odraslih se sicer povečuje, a razlika predvsem med spoloma ter med bogatimi in revnimi državami ostaja.



Omenjena poročila Svetovna banka pripravlja na tri leta. Globalni Findex je baza podatkov o tem, kako ljudje v 144 državah sveta uporabljajo finančne storitve ter kako varčujejo, si izposojajo, plačujejo in upravljajo tveganja, povezana s financami. Oblikovala jo je Svetovna banka skupaj s fundacijo Billa in Melinde Gates ter z inštitutom Gallup.

Med letoma 2014 in 2017 je po svetu račune odprlo 515 milijonov odraslih. Odprtje računa je pokazatelj izhoda iz revščine, saj je po svetu še vedno okoli 1,7 milijarde odraslih brez bančnih računov, približno 200 milijonov ljudi v zasebnem sektorju dobiva plače v gotovini, okrog 200 milijonov pa v kmetijskih pridelkih. Med regijami so velike razlike. V Evropi in srednji Aziji je lastništvo finančnih računov naraslo z 58 na 65 odstotkov odraslih. K temu je v Evropi pripomogla digitalizacija plačil vlad, pri na primer izplačevanju plač in pokojnin.

Bančništvo kot specifična industrija

»Splošno gledano je bančna industrija zelo razgibana, veliko se dogaja, na trg vstopajo tudi nebančni ponudniki in vsi iščemo načine, kako strankam omogočiti čim boljšo uporabniško izkušnjo,« pa pojasnjuje direktorica razvoja in upravljanja prodaje pri NLB Tanja Piškur. Na področju bančništva je treba ločiti plačevanje in druge storitve, saj smo bili včasih navajeni, da je treba za vsako stvar priti v poslovalnico, danes pa so storitve na voljo po alternativnih poteh. To so, kot je pojasnila direktorica, mobilna ali spletna banka pa videoklici na kontaktni center, preko katerega lahko stranke 24 ur na dan vse dni v letu opravljajo veliko storitev, tudi plačevanje.



Na splošno se klasične plačilne transakcije selijo na enostavnejše kanale, banke pa strankam v poslovalnicah svetujejo pri zahtevnejših poslih, kot so na primer svetovanja pri nakupu stanovanja ter pri vlaganju v vzajemne sklade. V teh primerih sta ključna poglobljen osebni pogovor in zaupanje med stranko in bančnikom, zato bodo po njenem mnenju tudi v prihodnosti tovrstne storitve ostale v domeni osebnega stika. Na drugi strani pa želijo banke strankam čim bolj poenostaviti bančno poslovanje oziroma ga omogočiti kjerkoli in kadarkoli: prek mobilne in spletne banke ali mobilne denarnice.

Slovenci se dokaj počasi navajamo na novosti, ko pa jih enkrat sprejmemo za svoje, smo navdušeni. Kot pravi Tanja Piškur, so pred letom dni lansirali NLB pay zato, da uporabniku ni treba razmišljati, ali bo na sprehod s sabo vzel plačilno kartico oziroma gotovino, saj lahko plačuje kar s telefonom. Tega ima/-mo tako in tako vedno pri roki. V prihodnje bodo NLB pay – ta je uporabnikom na voljo že v treh članicah, poleg NLB v Sloveniji še v NLB Banki Sarajevo in NLB Banki Skopje – nadgrajevali z novimi storitvami. Poleg tega je mogoče dvigniti gotovino in vpogledati v stanje na kartici maestro ali mastercard tudi na brezstičnih bankomatih v Sloveniji in tujini tako za fizične osebe kot tudi za podjetnike.



»Uvajanje novosti je vedno zanimiva in posebna izkušnja. NLB je leta 2014 na slovenski trg pripeljala brezstično plačevanje s karticami in takrat smo učili tako prodajalce pri blagajnah v trgovinah kot tudi stranke, kaj to pomeni. Nastalo je veliko anekdot, ker si veliko ljudi ni moglo čisto zares predstavljati, da kartice ni več treba vtakniti v POS-terminal, pač pa zadostuje, da jo le prislonimo, za nakupe do vrednosti 15 evrov pa kar naenkrat ni več treba vtipkati številke​ PIN. Veliko je bilo tudi dvomov o varnosti brezstičnega plačevanja s karticami, ki pa so se v tem času večinoma že razblinili. V vseh teh letih namreč nismo imeli niti ene zlorabe brezstičnega plačevanja. In pet let od uvedbe prve brezstične transakcije v Sloveniji je povsem normalno, da plačaš brezstično. Kljub temu pa si nekatere stranke še vedno želijo imeti stične kartice.«

Brez odlične uporabniške izkušnje ne gre

Uporabniku je treba ponuditi res zelo dobro uporabniško izkušnjo, da ga prepričaš, da začne nekaj delati drugače, kot je delal do včeraj. Tako je na primer eden od izzivov pri plačevanju, kako hitro odreagira POS-terminal; če postopek traja predolgo, uporabniku lahko postane neprijetno. Določeni segmenti strank so po besedah Piškurjeve še vedno orientirani izključno v gotovino, na drugi strani pa so mladi med prvimi, ki usvojijo novosti; največji pa je segment uporabnikov, ki sprejmejo novosti glede na to, kako se te uveljavijo v okolju. »Vendar to nikakor ni odvisno samo od starosti posameznika, saj imamo seniorje, ki aktivno uporabljajo videoklic ali NLB pay.«

Vse od uvedbe prve plačilne kartice so strokovnjaki napovedovali brezgotovinsko družbo, vendar doslej še nobena država ni v celoti opustila gotovine. Kartica je še vedno pomembno plačilno sredstvo, v nekaterih državah pa so velika uspešnica tako imenovana takojšnja plačila. »Na področju takojšnjih plačil so močne predvsem skandinavske države, ki imajo svoje lokalne sheme, kjer plačevanje v bistvu ne poteka več prek kartičnih sistemov, kot sta mastercard in visa. Ustanovili so svoj ekosistem in ustrezno opremili tako trgovce, da lahko ta plačila sprejemajo, kot seveda uporabnike, da lahko tako plačujejo. Za tak premik k brezgotovinski družbi so imeli veliko podporo države, pa tudi kultura je malo drugačna. Naša regija je še vedno zelo orientirana v gotovino,« še navaja Tanja Piškur.



Tudi slovenske banke razvijajo nacionalno shemo za takojšnja plačila, poimenovano Flik. Ta bo komitentom, sprva le fizičnim osebam, omogočala takojšnjo poravnavo obveznosti (do največ 15.000 evrov), sicer prek posebne aplikacije ali v mobilni banki oziroma mobilni denarnici ali prek spletne banke. Banke ta sistem, ki naj bi zaživel do jeseni, razvijajo v sodelovanju z Bankartom. Tej shemi se je poleg drugih bank pridružila tudi NLB, ki je v preteklih letih na slovenski trg vpeljala številne novosti, tudi mobilno plačevanje.

Mobilno bančništvo je v porastu

Tudi mobilno bančništvo je vsako leto v porastu, uporabniki pa svoje mobilne banke še vedno največ uporabljajo za vpogled v stanje na računu in plačevanje položnic. V NLB pa po besedah Tanje Piškur prek mobilne banke Klikin – število uporabnikov je preseglo 202.000, kar je 64 odstotkov več kot v istem obdobju lani – omogočajo tudi hitri kredit, s katerim lahko stranka 24 ur na dan vse dni v tednu dobi denar na račun v nekaj minutah. V dobrem letu od uvedbe so stranke to storitev zelo dobro sprejele – prek mobilne banke je bilo tako odobrenih več tovrstnih kreditov kot v katerikoli drugi klasični poslovalnici. Za 45 odstotkov pa se je od lani povečalo tudi število uporabnikov mobilne banke za podjetnike Klikpro, ki jih je zdaj 19.000.

Drugo pa je mobilno plačevanje, ki poteka prek digitalne denarnice. »NLB pay je digitalna denarnica, s katero lahko brezstično plačuješ s kartico maestro in mastercard, v bližnji prihodnosti tudi z viso, načrtujemo pa tudi druge storitve.«

Enostavnost brezstičnih plačil prispeva k popularizaciji

Za Slovence je varnost pri plačevanju zelo pomembna, zato prav prispevek brezstičnih plačil k varnosti poslovanja povečuje njihovo uporabo. Ravno vidik varnosti je izjemno pomemben tudi pri brezstičnem plačevanju z mobilnim telefonom. Ta postaja srce našega vsakdana, zato je pomembno, da so telefoni že sami zaščiteni, da se jih ne da kar tako odkleniti, večino pametnih telefonov pa lahko ugasneš tudi na daljavo.

Mobilna banka in digitalna denarnica sta po besedah direktorice razvoja in upravljanja prodaje v NLB zaščiteni še dodatno, in sicer s PIN-kodo, prstnim odtisom ali s prepoznavo obraza. »Tveganje ni nič večje od tistega, kot če vam ukradejo kartico iz žepa. Hkrati pa je z določenih vidikov digitalna denarnica še varnejša – kreditna kartica se lahko uporabi tudi za nakupe po spletu, v digitalni denarnici pa za spletni nakup potrebnih kartičnih številk ni mogoče razbrati, zato je možnost zlorabe manjša.

Poleg tega smo začeli uvajati možnost dviga gotovine brezstično tudi na bankomatih – brezstično kartico ali NLB pay samo prislonite k čitalniku na bankomatu, kartice ni več treba vstavljati v režo. Tudi to povečuje varnost poslovanja. Med najpogostejšimi oblikami zlorabe na bankomatu je namreč tako imenovani skimming, pri katerem tatovi v režo bankomata namestijo čitalnik podatkov s kartice. Pri brezstičnih dvigih na bankomatih pa zlikovci tega ne morejo narediti.«


 

Kaj pa poklici prihodnosti v bančništvu

Z digitalizacijo nastaja potreba po novih, drugačnih znanjih. »Na primer napredni digitalni marketing je z rastjo družbenih medijev in vse večjim deležem prodaje po digitalnih kanalih čedalje pomembnejši. Enako velja za pristop k razvoju rešitev – vse bolj se na primer uveljavljajo agilne metode dela.« V preteklosti so stranke poiskale banko in prišle vanjo, že dolgo pa ni več tako. »Zato je danes pomembna osredotočenost na stranko, kako poteka nakupni proces (customer journey), kje so boleče točke v njem in kako jih odpravljamo. Na tem področju so pomembni profili raziskovalcev, ki se sistematično ukvarjajo s temi vprašanji.«

Vse pomembnejši profil zaposlenih so tudi tako imenovani podatkovni znanstveniki. »To je zahtevna vsebina, vendar izjemnega pomena za banke, ki razpolagamo z ogromno podatki. Z obdelavo podatkov v okviru regulatornih omejitev lahko namreč strankam ponudimo zanje pravo storitev oziroma rešitev ob pravem času. In to je tisto, česar si želimo,« je še pojasnila direktorica razvoja in upravljanja prodaje v NLB Tanja Piškur.