Kje je moj paket? Vprašajte Pio, novo asistentko, ki obvlada 12 narečij

Čeprav storitve Pošte Slovenije temeljijo na fizičnih storitvah, se intenzivno prilagaja prihodnosti in razvija trende na področju dostave in avtomatizacije procesov. Pri tem ima vedno v mislih čim boljšo uporabniško izkušnjo. Eden večjih projektov, ki tudi v javnosti močno odmeva, je poštna interaktivna asistentka Pia, ki z umetno inteligenco izboljšuje delovanje kontaktnega centra in uporabniško izkušnjo. »Ljudje Pie pogosto sploh ne prepoznajo kot umetno inteligenco, kar je dokaz, da deluje izjemno naravno in učinkovito,« pravi Slavko Ovčina, direktor IKT rešitve v Pošti Slovenije. V intervjuju razkriva, kaj še prinaša digitalna preobrazba podjetja.

Čeprav storitve Pošte Slovenije temeljijo na fizičnih storitvah, se intenzivno prilagaja prihodnosti. FOTO: Leon Vidic

Kaj je zaznamovalo zadnji dve leti na IKT-področju v Pošti Sloveniji in kakšno leto na tem področju pričakujete letos?

Pošta je na eni najpomembnejših prelomnic. Zadnji dve leti bi razdelil v dva dela. Prvo leto smo na Pošti Slovenije snovali novo strategijo, saj se svet spreminja v digitalno smer, na Pošti Slovenije pa je ogromno storitev fizičnih. Lani smo iz potrjene strategije lansirali veliko strateških projektov in se z njimi ukvarjali vse leto, letos pa že vidimo rezultate. Prvi projekt, na katerega smo zelo ponosni, je poštna interaktivna asistentka Pia. Nadgradili bomo aplikacijo MojaPošta, prenovili prvo in zadnjo miljo dostave, avtomatizirali srednjo miljo dostave, vzpostavili sistem CRM in pilotno zagnali avtonomno dostavo. Veliko pozornosti namenjamo izboljšanju uporabniške izkušnje, pa tudi optimizaciji in avtomatizaciji internih procesov.

Nadaljujete razvoj na področju digitalizacije in inovacij. Med orodji, ki jih je uvedla Pošta Slovenije, je tudi interaktivna asistentka Pia v klicnem centru. Kako je bila sprejeta in kako se bo razvijala?

V zadnjem času veliko govorimo o naši Pii, ki je del večje platforme, podprte s tehnologijo UI. Ljudje so Pio sprejeli res pozitivno. Veliko jih sploh ne ve, da se pogovarjajo z umetno inteligenco. Tudi mi smo zelo veseli, da jo imamo, saj sprejme in obdela veliko klicev in s tem razbremeni naše zaposlene. V klicnem centru tako rekoč nimamo več nerešenih klicev. Tudi vsa elektronska komunikacija je zaradi uporabe umetne inteligence dnevno urejena. Za odgovore potrebujemo precej manj časa, ker umetna inteligenca skrbi za njihovo predpripravo. V prihodnje si želimo sistem nadgraditi tako, da bo sposoben sam zaključevati določene poslovne dogodke, kot so naročila, reklamacije.

Pia govori 12 slovenskih narečij. Kdo je sodeloval pri njenem razvoju?

Kar nekaj časa, preden smo prišli na idejo o Pii, smo predvsem za procese kontaktnega centra testirali različne rešitve na področju umetne inteligence. Z glasovnim vmesnikom ni bilo pravega uspeha, dokler nismo prišli do partnerja, s katerim trenutno delamo – Loop AI. Z njimi smo zelo hitro razvili tudi glasovnega agenta, ki se naravno pogovarja v 12 slovenskih narečjih, kar je velika prednost. V ozadju je slovensko znanje. Na koncu smo agentu dali ime Pia; ta s pomočjo umetne inteligence digitalizira oziroma avtomatizira tudi elektronsko komunikacijo in komunikacijo v klepetu.

Aplikacija MojaPošta ima že več kot 50.000 uporabnikov. FOTO: Pošta Slovenije

Lani je začela delovati aplikacija MojaPošta, ki je postala ključni kanal za uporabnike. Kako so jo sprejeli prebivalci?

Prva različica MojePošte ima nekaj osnovnih funkcionalnosti. Z uporabniškim vmesnikom še nismo čisto zadovoljni, ker gre za prvo verzijo, ki pa se je izkazala kot zelo pozitivna, saj ima že več kot 50.000 uporabnikov. Trenutno jo prenavljamo in dodajamo nove funkcionalnosti, ki bodo zaživele pred poletjem. Delovala bo kot mobilna in spletna aplikacija. Proti koncu leta oziroma jeseni ji bomo dodali še dodatne funkcionalnosti. Pošta Slovenije ima že kar nekaj digitalnih storitev, ki pa trenutno še niso povezane preko enotne uporabniške izkušnje. Poleg tega si veliko prizadevamo tudi za prenovo zaledne platforme za bolj učinkovito delovanje storitev na spletu.

Postala je nepogrešljivo orodje za mnoge uporabnike. Kakšne izboljšave ali nove funkcionalnosti lahko uporabniki pričakujejo v prihodnosti?

Cilj je, da popolnoma digitaliziramo in poenotimo uporabniško izkušnjo pri vseh storitvah Pošte Slovenije. Vse, kar je danes fizično, bo MojaPošta ponujala v digitalni obliki. Lahko bomo sledili paketom, jih preusmerjali, sprožali različne storitve. V naslednji fazi pa letos prihaja tudi e-vročanje, kar pomeni, da bomo kot uporabniki pisemsko tvarino lahko dobili v digitalni obliki in hranili v certificiranem e-arhivu Pošte Slovenije. Torej, želimo biti zadnja milja dostave za vso fizično pošto v digitalni obliki.

Dostava je izjemno dinamično področje, kako z napredno uporabo digitalnih orodij skrbite, da so dostavne poti čim bolj optimizirane?

Eden izmed strateških projektov, ki smo ga lansirali lani, je optimizacija prve in zadnje milje ter avtomatizacija srednje milje. To sta dva projekta, od katerih si letos veliko obetamo. Optimizacija prve in zadnje milje se dotika tudi naših strank. Omogočala nam bo, da bomo prek MojePošte veliko bolj v realnem času komunicirali s strankami. Ključna stvar tega sistema je optimizacija internih procesov, torej dostavnih poti, resursov, vozil in ljudi. Na paketnem področju nam posel kar raste, zato investiramo v posodobitev sortirnih strojev, ki morajo biti čim bolj avtomatizirani.

Lani so na Pošti Slovenije lansirali veliko strateških projektov in se z njimi ukvarjali vse leto, letos so rezultati že vidni. FOTO: Leon Vidic

Na Pošti Slovenije veliko vlagate v širitev zmogljivosti svojih podatkovnih centrov. Zakaj podjetja izbirajo vaše podatkovne centre?

Naša klasična storitev, ki je že tradicionalno naš steber IKT-storitev za trg, so podatkovni centri, ki so vedno bolj pomembni. Naši so gotovo najbolj moderni in tudi z vidika varnosti najbolj dovršeno zastavljeni. Podjetja ne investirajo v lastne podatkovne centre, saj je težko zagotoviti tako raven varnosti in kakovosti, kot jo lahko mi kot profesionalni ponudnik te storitve. Imamo veliko povpraševanja po selitvi opreme v naše podatkovne centre, v katerih mi skrbimo za varno okolje, stranka pa od tam naprej za upravljanje opreme. Ponujamo tudi upravljanje opreme, če je treba. Podatkovni centri so za nas strateško zelo pomembni. Letos investiramo v gradnjo dodatnih zmogljivosti na obeh lokacijah – v Mariboru in Ljubljani.

Kako zagotavljate trajnostnost teh podatkovnih centrov, saj so tovrstni sistemi veliki porabniki energije?

To področje je zelo kompleksno, energetska poraba je odvisna od lokacije in opreme, ki je v teh podatkovnih centrih nameščena. Naši podatkovni centri so bili v času gradnje zelo moderni. Z vsako naslednjo gradnjo te sisteme nadgrajujemo in poskušamo energetski del integrirati v druge infrastrukturne elemente, kot je ogrevanje itd. Za naslednje naložbe načrtujemo tudi reševanje vprašanja tako imenovanih superračunalnikov, ki potrebujejo veliko električne energije za napajanje, saj se povpraševanje po teh precej povečuje. To pa potem spet zahteva zelo dober koncept pri upravljanju učinkovitosti.

Ko smo se pogovarjali lani, smo bili sredi t. i. kibernetske vojne. Kakšno je stanje na področju kibernetske varnosti danes?

Stanje je na tem področju vsako leto bolj kompleksno. Pošta Slovenije tudi v to področje precej investira. Vključeni smo tudi v projekt, ki ga financira Evropska unija in katerega cilj je uporaba umetne inteligence na področju kibernetske varnosti. Z lastnim razvojem umetne inteligence, ki je zasnovana za prepoznavanje kibernetskih groženj, vzpostavljamo center za kibernetsko varnost. Sodelujemo v konzorciju petih podjetij, saj se moramo na področju kibernetske varnosti povezovati lokalno in globalno. Pri tem bomo vedno sodelovali s strateškimi partnerji.

Ključna stvar pri optimizaciji prve in zadnje milje ter avtomatizaciji srednje milje je optimizacija dostavnih poti, resursov, vozil in ljudi. FOTO: Pošta Slovenije

Pomemben del lanskega leta so bili razvojni projekti, kot sta TRACE in ADMIRAL. Z ADMIRALOM poskušate nadzirati ogljični odtis. Kako vam to uspeva? 

ADMIRAL je ogromen evropski projekt z 20 konzorcijskimi partnerji. Vsak partner ima svojo vlogo, naš ključni cilj je, da vzpostavimo celoten sistem, ki nam bo omogočal nadzor in spremljanje ključnih podatkov ter razvoj t. i. kalkulatorja za spremljanje in računanje emisij, ki jih ustvarjamo. Vedno je pomembno, kje zajemaš podatke, kako jih strukturiraš in organiziraš, da jih lahko vključiš v tak kalkulator. Letos smo se ukvarjali s tem, kako zbirati t. i. podatkovne točke. ESG-poročanje nam je letos vzelo veliko energije, ker je to področje izredno kompleksno in so regulative precej neizprosne do podjetij, kot je Pošta Slovenije. Naslednji cilj je avtomatizacija zajema podatkovnih točk in vzpostavitev sistema, ki nam bo omogočal popoln nadzor nad področjem emisij in uvedbo korektivnih ukrepov.

V kateri fazi je projekt TRACE, ki je namenjen dostavi z roboti?

TRACE orje ledino na več področjih – na področju zakonodaje, načina dela v dostavi in tehnologije. Pri njem testiramo tehnologijo v prvi in zadnji milji na področju avtonomne dostave. V okviru tega projekta smo investirali v avtonomno dostavno vozilo (robota). Trenutno se pogovarjamo z eno izmed večjih občin za kontrolirano območje, kjer bi lahko tega robota v pravem okolju tudi implementirali in testirali. Velik izziv pri tem je zakonodaja na območju Evropske unije, ki ni popolnoma naklonjena takim projektom. Poskušamo pripraviti nastavke za spremembo zakonodaje. Robota že testiramo na območju Pošte Slovenije. Tehnologija je danes že zelo varna in pri uporabniški izkušnji ne pričakujemo težav, nasprotno – pričakujemo, da bo zelo dobro sprejeta. Celotna uporabniška izkušnja bo vsekakor podprta tudi z našim centralnim sistemom Moja Pošta, ki bo kot navedeno poenotena uporabniška izkušnja za naše stranke.

V skupini Pošte Slovenije je 8000 zaposlenih, ki imajo ogromno idej. Letos so zato lansirali projekt vpeljave sistema nenehnih izboljšav v podjetju. FOTO: Leon Vidic

Pošta Slovenije in vaši zaposleni imajo veliko idej. Kako jih uresničujete?

V skupini Pošte Slovenije je 8000 zaposlenih. Naši zaposleni so dnevno v stiku s širšo okolico in podjetjem kot takim. Imajo ogromno idej, teh pa ne znamo loviti in zbirati, tako da smo letos lanirali projekt vpeljave sistema nenehnih izboljšav v podjetju. Ta sistem smo že testirali in dobili ogromno idej. Večino teh idej smo že implementirali v praksi, kar prinese ogromno zadovoljstva ljudem. Zaposleni so bili zelo vpleteni tudi pri implementaciji asistentke Pie v delovne procese. Počutijo se vključeni, saj so veliko prispevali. Pričakujemo, da bomo izboljšali tudi komunikacijo znotraj podjetja, ki je tudi eden izmed izzivov v tako velikih sistemih, kot je Pošta Slovenije. Skozi projekt vpeljave sistema nenehnih izboljšav v podjetju želimo spodbuditi razvoj podjetja.

Pošta Slovenije ima na paketnem področju vedno več posla, zato investirajo v posodobitev sortirnih strojev, ki morajo biti čim bolj avtomatizirani. FOTO: Jože Suhadolnik

Naročnik oglasne vsebine je Pošta Slovenije