Glasovna asistentka, ki se nenehno izboljšuje

Umetna inteligenca (UI) zelo hitro prehaja v vsakdanjo rabo, podjetja iz različnih panog pa v svoje poslovanje uvajajo različna orodja, kot je chatgpt in podobno. Tako so tudi v Pošti Slovenije v svojem kontaktnem centru vpeljali novo uporabniško izkušnjo, in sicer prvo glasovno UI-asistentko v Sloveniji, ki omogoča naravni pogovor v slovenskem jeziku, razume pa kar 12 slovenskih narečij.

Pia (PIA – Poštna interaktivna asistentka) temelji na najsodobnejših dosežkih umetne inteligence, z naprednim jezikovnim modelom, prilagojenim posebej za slovenske uporabnike, zagotavlja hitro in učinkovito komunikacijo s strankami. Njeni atributi pa so po besedah Ivane Vrviščar, članice poslovodstva Pošte Slovenija, hitrost, natančnost in njeno znanje, hkrati pa lahko govori s kar osmimi strankami. »In ne glede na umetno inteligenco bo človek še vedno ostal pomemben,« je še poudarila Ivana Vrviščar.

Asistentka, ki se ne utrudi

Omenjena asistentka prevzame približno 51 odstotkov klicev, samostojno pa jih reši okoli 45 odstotkov. Z njeno uvedbo so se odzivni časi v kontaktnem centru za pomoč uporabnikom skrajšali za okoli 80 odstotkov, in sicer na približno dve uri prek elektronske pošte, kjer so prej zaradi obsežnosti nastajali tudi dnevni zamiki, je dodala Vanja Belec, vodja oddelka Skrb za uporabnike pri Pošti Slovenije ter vodja projekta za uvedbo asistentke.

Pri tem je tesno sodelovala z Asmirjem Nuhanovićem iz Divizije IKT-rešitve v Pošti Slovenija in direktorjem te divizije Slavkom Ovčino, preobrazba in postavitev novih standardov v kontaktnem centru pa je potekala hitro. Da je res tako, je potrdil tudi Boštjan Bregar, direktor podjetja Loop AI, v katerem so razvili rešitev, »saj se jim je prvič zgodilo, da so morali v podjetju dohajati naročnike«. Sicer pa je kot pomembno označil, kako se platforma integrira v okolje, kako vključuje ljudi in kako integrira podatke ter da pri tem tudi odlično deluje.

Slavko Ovčina je še dodal, da Pošta Slovenije izboljšuje uporabniško izkušnjo z umetno inteligenco, avtomatizacijo in digitalizacijo ter postavlja nove standarde v logistiki in podatkovnih storitvah. Kot pravi, prihodnost pripada tistim, ki znajo unovčiti podatke, graditi platformne ekosisteme in preoblikovati logistiko.

Številni klici na različne teme

Kontaktni center Pošte Slovenije za pomoč uporabnikom namreč prejme na dan več kot 2300 klicev in elektronskih sporočil. Kličejo jih uporabniki, stari od pet do 99 let – kar je zelo velik razpon –, ki imajo vprašanja iz različnih segmentov, glede na primer carinskih deklaracij, delovnega časa poslovalnic itd. Asistentka Pia se z njimi naravno pogovarja v slovenskem jeziku, razume pa tudi 12 slovenskih narečij – kar je pomembno, saj, kot je spomnil strokovnjak za razvoj govornih virov in tehnologij, ki razvija slovensko orodje LLM (veliki jezikovni modeli), prof. dr. Marko Bajec s Fakultete za računalništvo in informatiko Univerze v Ljubljani, za digitalizacijo slovenščine ne bo poskrbel nihče drug kakor mi sami. Zato je pomembno, da vemo, kaj je v naših jezikovnih modelih.

Pia strankam pomaga pri vprašanjih o sledenju pošiljk, storitvah, cenikih in splošnih informacijah, brez preusmerjanja na druge kanale (SMS, chat, Viber …). Podatke pa črpa neposredno iz sistemov (v ozadju so integracije z zalednimi sistemi Pošte Slovenije, pripravljena baza znanja, integracije s spletnimi stranmi), kar zmanjšuje možnost napak. Če pa klicatelju ne more pomagati, ga preusmeri k sodelavcem, na primer v primerih, ko gre za reklamacije. Vanja Belec pravi, da je pri pripravi baze znanja pomembno sodelovala celotna ekipa v kontaktnem centru.

Pia se nikoli ne utrudi in lahko tudi desetkrat odgovori na isto vprašanje. »To je umetna inteligenca, ki se nenehno uči in izboljšuje. Pia je danes boljša, kot je bila včeraj in jutri bo še boljša. Pred tem ni bilo enotnega sistema, saj je to administrativno delo potekalo ročno, kar je bilo zamudno. Poleg tega se je zgodilo, da sta dva hkrati odgovarjala na isto vprašanje po elektronski pošti,« je dejala Vanja Belec. Pomembna je tudi vsebina sporočil, to je vsebinska klasifikacija, saj prej niso natančno vedeli, kakšna so najpogostejša vprašanja, česa je največ, česa najmanj in podobno. Dodana vrednost te platforme je tudi to, da vidimo, kje so še priložnosti za izboljšave, je še dodala.

Z uvedbo glasovne asistentke se je delo zaposlenih v kontaktnem centru poenostavilo, poleg tega so se zmanjšale njihove administrativne obremenitve. Zdaj jim osnovne informacije v trenutku pripravi umetna inteligenca, medtem pa se lahko sami posvečajo zahtevnejšim poizvedbam strank.

Glasovna asistentka Pia bo umeščena tudi v mobilno aplikacijo MojaPošta, ki omogoča enostavno upravljanje in sledenje paketnim pošiljkam.