Vsak naj dela to, kar najbolj obvlada

Sunkovit razmah spletnega nakupovanja je rodil nove potrebe, nove storitve in nove poslovne modele. Vse bolj zahtevni potrošniki, opremljeni z vse več informacijami, želijo izbirati med čim več izdelki ali storitvami, jih dobiti čim prej in čim ceneje. Pričakujejo odlično nakupovalno izkušnjo in nadzor nad postopkom. Podjetja, posebno tista, ki jih je pandemija porinila v spletne vode, preprosto ne zmorejo slediti vsem zahtevam, nimajo ne časa ne drugih virov za prilagoditev novim okoliščinam, zato številni del posla – izvedbo naročila oziroma fulfilment – oddajo specialistom.

Nepričakovan pospešek je spletni prodaji dala epidemija covida-19. Analitiki trga že revidirajo svoje napovedi za bližnjo prihodnost. Portal Statista na primer ocenjuje globalno spletno trgovino v letu 2020 na skoraj 4,3 bilijona dolarjev. Letos naj bi zrasla že na več kot 4,8 bilijona, prihodnje leto pa na 5,4 bilijona dolarjev. Prek spleta kupuje več kot dve milijardi ljudi (samo v juniju lani so imele spletne trgovine globalno 22 milijard obiskov), leta 2023 naj bi po tem kanalu opravili že 22 odstotkov vse prodaje na drobno.

Kupci zaznavajo ta nakupovalni kanal kot vse manj problematičen. Po raziskavi Eurostata je leta 2019 že 71 odstotkov vprašanih povedalo, da niso imeli nobenih težav pri nakupovanju prek spleta. Druge so najbolj motile zamude pri dogovorjenem roku dostave, dejstvo, da so prejeli napačen ali poškodovan izdelek, zapleteni in neučinkoviti pritožbeni in reklamacijski postopki in podobno.



Kakšen nauk lahko iz tega potegnejo spletni trgovci? Eno je pridobiti kupca, drugo pa hitro in učinkovito izpeljati naročilo do konca, torej pripraviti, spakirati in odposlati, z vsemi poprodajnimi in reklamacijskimi storitvami vred. Zaradi povečanega obsega prometa so skladišča začela pokati po šivih, več je bilo administrativnih opravil, logističnih zapletov, napak v postopkih in zamud pri dobavi. Rešitev takšnih zadreg je – specializacija. Vsak naj dela tisto, kar najbolje obvlada.

Izpolnitev naročila

Uvodoma omenjena nova storitev, ki jo na površje potiska razmah spletne prodaje, je tako imenovani fulfilment. Slovenske ustreznice bi bili izpolnitev naročila ali dostava končnim kupcem, ponekod uporabljajo izraz mikrologistika. Tudi v Sloveniji so se pojavila podjetja, ki ponujajo te storitve, a jih še ni prav veliko.

Ponudba fulfilment podjetja izhaja iz pričakovanj kupcev. Prva zapoved trgovske obrti je namreč zadovoljstvo potrošnika, njegova čim boljša nakupovalna izkušnja. Stranke bodo zadovoljne, če bodo na tekočem, v kateri fazi je njihovo naročilo, kdaj gre blago na pot, kje je trenutno pošiljka. Osnovni pogoj za preglednost postopkov je ustrezna informacijska podpora na strani prodajalca. Njegov sistem mora zagotavljati natančne podatke o razpoložljivi zalogi in sproti beležiti status naročila.



Zlasti množica manjših spletnih trgovcev težko sledi tem zahtevam, ker so pod časovnim pritiskom, po navadi pa tudi informacijsko preslabo opremljeni. Ročno vnašanje podatkov, napake, ki se pri tem dogajajo, usklajevanje zaloge na več lokacijah, vračila blaga, usklajevanje dostavnih služb, preusmerjanje dostave – vse to vnaša zmedo in kupce odvrača od nakupa.

Druga kritična točka je povratna logistika, vračila izdelkov. Učinkovita povratna logistika je še zlasti pomembna v modni industriji, kjer kupci vrnejo celo do 50 odstotkov naročenih izdelkov. Podjetje to lahko stane tudi 60 odstotkov prodajnih prihodkov. Vračilo izdelkov pomeni veliko dodatnega dela, še posebno pri sezonskih nakupih pa je treba postopek vračila izpeljati in obdelati zelo hitro. Ker je preprosto in brezplačno vračilo izdelka ena ključnih konkurenčnih prednosti, ga veliko prodajalcev vključuje v svoje prodajne strategije.

Vsak hip na tekočem

Podjetja, ki ponujajo storitve izpolnitve naročil, so specialisti na svojem področju. Večinoma gre za manjša podjetja, v nekaterih primerih tudi logiste. Slednji imajo običajno svoja skladišča s sodobno manipulacijsko opremo (polavtomatske vozičke, prilagojene viličarje, sortirne sisteme, pakirne stroje in podobno), ki močno olajša in pospeši delo. Poleg obdelave naročil lahko logisti poskrbijo tudi za transport in carinjenje, spletnemu trgovcu pa omogočijo, da najeto skladiščno površino prilagaja svojim potrebam.

Pogoj za uspešno in stroškovno učinkovito poslovanje logista pa je napreden informacijski sistem. Če njegov partner (trgovec) v vsakem trenutku natančno pozna svoje zaloge, lokacije izdelkov in status posameznega naročila, si bo prihranil marsikatero napako in s tem precej denarja.

Če je tako fulfilment podjetje mednarodno, ima dodatno prednost: svojo mrežo logistično-distribucijskih centrov, ki so običajno na strateških lokacijah in imajo dobre infrastrukturne povezave, od tam pa oskrbujejo širšo okolico.

Celovite rešitve

Primer takega mednarodnega logista, ki je deluje tik ob osrednjem slovenskem letališču, na Brniku, je cargo-partner. V novem logističnem centru so fulfilment storitvam namenili 6000 kvadratnih metrov skladiščnega prostora. Tako lahko ponujajo inovativne in celovite logistične rešitve tudi srednje velikim in velikim spletnim trgovcem. Posebnost cargo-partnerja je, da omogoča skladiščenje blaga v posebnih razmerah, npr. v kontroliranem temperaturnem režimu (od 15 do 25°C) ter v skladu s standardom HACCP.

Kot je pojasnil direktor podjetja Viktor Kastelic, z izkušenim osebjem zagotavljajo vse storitve dodane vrednosti, ki jih spletni trgovec potrebuje: od skladiščenja v sezonsko prilagodljivih kapacitetah do komisioniranja, pakiranja, znamčenja njihovih pošiljk, etiketiranja, prevzema, dostave, povratne logistike itd.

Strankam je na voljo celovita IT-podpora, moderen in prilagodljiv skladiščni sistem (WMS), ki omogoča sledljivost blaga na podlagi osmih različnih kriterijev in je povezljiv z drugimi informacijskimi sistemi, kar omogoča hitro obdelavo naročil. Pomembna prednost logističnega centra cargo-partner je tudi njegova odlična geostrateška lega, ki je izhodišče za distribucijo pošiljk po vsej regiji.