Poštni nabiralnik je najpomembnejši, a ni več dovolj

S tem, ko se razmerje med poslanimi pisemskimi pošiljkami in paketi vse bolj nagiba na stran zadnjih, se prilagaja način dela na Pošti Slovenije, ki ohranja položaj prvega ponudnika paketne dostave pri nas, pravi Matej Raspet, direktor marketinga in divizije Paketi.

Pri dostavi pisem v nabiralnike uporabniška izkušnja prejemnikov ni bila tako pomembna, pri dostavi paketov pa je prav ta ključna. »Kot ponudniki dostave smo soodgovorni tudi za uspešnost spletnih trgovin, ki sodelujejo z nami, saj 63 odstotkov spletnih nakupovalcev v primeru slabe uporabniške izkušnje pri dostavi ne bi ponovilo nakupa pri spletnem trgovcu,« pove Raspet. Glavna naloga pošte zato je razumeti svoje prejemnike in jim omogočiti hiter ter prilagodljiv način dostave.

V Sloveniji 70 odstotkov uporabnikov interneta nakupuje po spletu, vsak drugi med njimi tudi iz tujih spletnih trgovin. Kaj rast na tem področju pomeni za Pošto Slovenije?

Spletna prodaja se je po eksponentni rasti med pandemijo umirila, je pa v zadnjem letu rast večja, kot je bila v letih pred covidom-19, in sicer predvsem na račun čezmejne spletne prodaje, torej tujih spletnih trgovin. Pošta je v preteklosti temeljila na raznosu predvsem pisemskih pošiljk.

To se je v zadnjem desetletju z rastjo spletne prodaje povsem spremenilo. Razvoj in razmah paketnega dela ima velik vpliv na delovne procese, potrebne so prilagoditve tako organizacije dela kot osnovnih sredstev, ki pomagajo povečati produktivnost, in to na vseh ravneh upravljanja paketov, torej pri prevzemih, predelavi in dostavi. Količine pošiljk na paketnem delu so se v desetih letih povečale za nekajkrat, a so se zaradi digitalizacije hkrati zmanjšale količine pošiljk na pisemskem delu.

Ena večjih investicij je bila lani naprava za usmerjanje prostih pošiljk, ki v ljubljanskem poštno-logističnem centru pomaga samodejno in učinkoviteje usmerjati pošiljke. Spreminja se tudi vrsta dostavnih vozil, opremljamo se s prostornejšimi in električnimi vozili ter vozili, prilagojenimi za posebna območja dostave.

Kako gledate na »pakete s Kitajske«, kot jim rečemo, ki so navadno majhne vrednosti, kupec ne plača poštnine. Kakšno breme so za pošto?

Globalna spletna trgovina bo v prihodnje imela največji vpliv na poslovanje poštno-logističnih podjetij. Amazon je še vedno največji spletni trgovec na svetu, v zadnjih letih pa tudi na evropske trge vstopa kar nekaj novih podjetij, ki so po velikosti že takoj za njim. V posameznih državah so vzpostavili centre, kjer blago ocarinijo prek enotnega carinskega sistema, v digitalni marketing vlagajo zelo visoke zneske, ponujajo nizke cene izdelkov z brezplačno poštnino in obljubljajo zelo hitro dostavo. Tudi slovenski potrošnik jih je vzel za svoje. Nizka cena opravičuje kakovost izdelkov, čeprav se ta izboljšuje, blagovna znamka ni več tako pomembna.

Skupina Pošta Slovenije in Kitajska pošta sta aprila podpisali sporazum o sodelovanju, s katerim se zavezujeta k izboljšanju storitev in iskanju priložnosti za širitev sodelovanja na področju komercialnih rešitev. Obenem Skupina Pošta Slovenije z ugodno geostrateško lego Slovenije na križišču pomembnih evropskih prometnih koridorjev omogoča nadgradnjo sodelovanja tudi v logistiki. Povečevanje obsega dostave paketnih pošiljk kitajskih spletnih trgovin v smislu podpisanega sporazuma odpira nove možnosti za nadgradnjo sodelovanja tudi na drugih področjih.

Raziskave kažejo, da so tako imenovani zadnji kilometri dostave najzahtevnejši del logistike paketov, da tudi prispevajo približno 50 odstotkov k celotnemu strošku poti paketa. Zakaj je to tako?

Zadnji kilometer je najzahtevnejši del dostave zaradi razpršenosti naslovov in spremenljivega vedenja prejemnikov, ki pričakujejo vse večjo transparentnost in možnost upravljanja dostave v realnem času. Predstavlja visok delež stroškov, saj zahteva kadrovske vire, transportna sredstva, ki omogočajo prilagodljivost in hitrost. Ti sta za prejemnike najpomembnejša dejavnika. Ne presenetljivo, da večina poštnih operaterjev v svoje ključne iniciative umešča ukrepe za optimizacijo stroškov na zadnjem kilometru, avtomatizacijo sortirnih centrov in dostavnih procesov.

V Sloveniji je za 80 odstotkov spletnih nakupovalcev pomembno, da ob nakupu lahko izberejo dostavno službo, a cena dostave ni več najpomembnejši dejavnik, ampak to vse bolj postaja celovita uporabniška izkušnja dostave. Torej, kako je uporabnik obveščen, možnost preusmeritve paketa, tudi profesionalni odnos dostavljavca. Poštarji in razvejena poštna mreža so naša konkurenčna prednost, ki pa prinaša določene izzive v zadnjem kilometru. Dostava in organizacija dostave sta včasih temeljili na razvozu pisemskih pošiljk, kjer smo morali biti vsak dan na vsakem naslovu. To še vedno izvajamo, Pošta Slovenije se uvršča v vrh evropskih poštnih operaterjev po doseganju standardov kakovosti prenosa poštnih pošiljk. Dostavo paketov pa določa trg, se pravi uporabniki – pošiljatelji in prejemniki.

Za prejemnika je pomembno, da lahko izbere kraj, čas in način prevzema paketa. To pomeni, da moramo tudi mi ustrezno uskladiti oziroma optimizirati ti dve vrsti dostav. Zato razvijamo in implementiramo rešitve za dinamično določanje dostavnih poti na podlagi napredne analitike in umetne inteligence, prihaja napoved časa dostave, sledenje pošiljk v zadnjem kilometru in tako naprej.

Kako usklajujete pričakovanja uporabnikov glede dostave?

Eden od pomembnejših kazalnikov uspešnosti je opravljena dostava v prvem poskusu. Velja, da je vsak ponovni poskus dostave precej dražji od prejšnjega. Pošta Slovenije naslednji delovni dan dostavi 98 odstotkov vseh prejetih paketov, od tega jih je 87 odstotkov uspešno vročenih prejemnikom v prvem poskusu. To je ključni dejavnik uporabnikovega zadovoljstva, kajti bolj ko je uporabnik zadovoljen z dostavo, večja je verjetnost, da bo ponovil nakup pri istem spletnem trgovcu.

Prav skrb za dobro uporabniško izkušnjo in nenehen razvoj novih funkcionalnosti je v zadnjem času glavno vodilo naših aktivnosti. Zdaj omogočamo prevzem in oddajo paketov na več kot 1300 različnih mestih. Širjenje mreže z dodatnimi paketomati je eden ključnih projektov, imamo jih že skoraj 150 po vsej Sloveniji. Vidimo pa, da kljub razvejeni mreži prevzemno-oddajnih točk še vedno veliko spletnih kupcev želi paket prevzeti na pošti, zato tudi procese za prevzem paketov na pošti optimiziramo – digitaliziramo vsem znane listke o neuspešni dostavi, dodali smo jim QR-kode za hitrejše izročanje.

Kako povečujete učinkovitost dostave v prvem poskusu?

Že na prvem kilometru spletnim trgovcem omogočamo več načinov povezovanja oziroma preproste IT-integracije z našim sprejemnim sistemom in digitalen prenos podatkov o oddanih paketih. To omogoča možnost izbire načina in kraja dostave že v procesu spletnega nakupa. S storitvijo Moja dostava – moja izbira se prejemnik, ki je ob nakupu v spletni trgovini že določil, kako želi prevzeti paket, dan pred dostavo lahko premisli. Ko paket prispe v poštno-logistični center, mu namreč pošljemo obvestilo s povezavo do platforme, kjer si lahko izbere drug način prevzema, čas in lokacijo.

Zadnja novost je možnost spremembe lokacije na dan dostave, ko je naš dostavljavec na poti. Prejemnika na dan dostave pokliče, napove, kdaj približno bo dostavil paket, stranka pa le-tega lahko preusmeri v paketomat oziroma na najbližjo točko in paket prevzame še isti dan. Tik pred lansiranjem je platforma Moja pošta, ki bo uporabnikom v prvi fazi omogočala celovito upravljanje paketov in drugih pošiljk. Fizični uporabniki bomo lahko določali način sprejema paketov in tudi elektronsko izpolnili obrazce za oddajo. Pošta ima precej digitalnih vstopnih točk in storitev, ki jih bomo z aplikacijo Moja pošta zbrali na enem mestu. To je zelo pomemben projekt, ki se bo ves čas razvijal ter dodajal nove storitve in funkcionalnosti, tudi elektronsko vročanje in varno hrambo e-dokumentov.

Kakšna je prihodnost paketne dostave?

Poštni operaterji se na svetovni ravni spopadamo z nezadržnim padcem števila pisemskih pošiljk in hitro rastočimi količinami paketov. Poleg tega na trg vstopajo številni novi, disruptivni igralci, ki spreminjajo ustaljene poslovne modele. Transformacija poštnih operaterjev je nujna, samo tako lahko zagotovimo vzdržnost, uspešnost in rast poslovanja. Trg je zelo dinamičen, prihodnost paketne dostave pa je gotovo digitalno podprta, avtomatizirana, zelena ter močno naravnana na kupca, torej hitra in prilagodljiva.

Zmožnosti hitrih IT-integracij v kombinaciji s celostnimi logističnimi rešitvami in optimizirano dostavno mrežo, obvezno tudi zunaj meja domačega okolja, bodo glavna konkurenčna prednost. Pošta Slovenije je na tej poti že danes, uvajamo nove tehnologije, prilagajamo naše procese, z glavnim ciljem, zagotoviti najboljšo možno izkušnjo uporabnikom.