Pandemija je pospešila digitalizacijo poslovanja

Pandemija je spremenila delovanje podjetij in družbe nasploh, ljudje so se še bolj začeli zavedati pomena zdravja. Riziko življenjska zavarovanja Prve osebne zavarovalnice so, kot je v intervjuju pojasnil predsednik uprave Janez Kranjc, tudi v času pandemije imela 100-odstotna kritja, saj nimajo klavzul, zaradi katerih zavarovanje ne bi veljalo za čas pandemije ali epidemije. So pa v tem času v zavarovalnici največje povpraševanje beležili na področju varčevalnih produktov in zdravstvenega zavarovanja.

36-letni Janez Kranjc, ki je diplomiral na ljubljanski ekonomski fakulteti in magistriral na Cassovi poslovni šoli v Londonu, je od leta 2010 zaposlen na Prvi, od lanskega septembra pa je njen predsednik uprave.

Kako ste se z izzivom pandemije spopadli v Prvi v odnosu do zaposlenih in v odnosu do strank? V tem času ste uvedli video identifikacijo, kako so rešitev sprejele stranke?

Kot vsi smo se tudi v Prvi zelo hitro odzvali na nastale razmere in takoj prešli na delo od doma, ki se je izkazalo kot relativno dobro in v nekaterih pogledih tudi bolj učinkovito. Ali je bilo to zaradi adrenalina, povezanega s karanteno, ali pa zaradi kakšnih drugih vzrokov, ni pomembno; se je pa izkazalo, da lahko nekatere stvari, če so predpisani roki in naloge jasne, zaposleni enako kvalitetno ali pa celo bolje naredijo tudi od doma.

Več izzivov je karantena prinesla v odnosu do naših strank, ker je bila čez noč uvedena prepoved in onemogočena neposredna komunikacija, ki je bila vedno del zavarovalništva, to je nek nasvet zastopnika s stranko iz oči v oči. Ampak tudi tu smo se zelo hitro odzvali in že v aprilu s pomočjo video identifikacije in elektronskega podpisa. Rešitev smo razvili s pomočjo Telekoma Slovenije in družbe SETCCE. Omogočamo enostavno sklepanje zavarovanj na daljavo, brez potrebe po pošiljanju dokumentov po elektronski pošti, tiskanju in skeniranju dokumentov ter pošiljanju podpisanih dokumentov nazaj po elektronski pošti ali celo po pošti. Vse stvari se zdaj lahko uredijo iz domačega naslonjača, prek telefona, tablice ali računalnika. S tem smo poslovanje popolnoma digitalizirali ter vzpostavili sistem video identifikacije in digitalnega upravljanja vseh poslovnih transakcij. Stranke so to zelo dobro sprejele, samo v prvih 14 dnevih smo naredili 100 video identifikacij, stvari so nemoteno tekle in bile pri vseh tudi uspešno izvedene.



V karanteni smo vsi začeli sprejemati digitalno pot in ugotovili, da je v resnici bolj enostavno, učinkovito, hitro in seveda tudi varno. Seveda smo takoj vzpostavili tudi naše delovanje za naše obstoječe stranke. Naši svetovalci na brezplačni številki so od prvega dne od doma nemoteno opravljali ves potreben servis, prav tako smo povsem nemoteno reševali vse njihove zahtevke, ki smo jih prejeli po klasični pošti, info mailu in preko našega portala za uporabnike moja Prva. Poleg tega smo seveda situaciji primerno prilagodili naše komuniciranje z obstoječimi strankami, in sicer tako po pogostosti obvestil, kot tudi po vsebini. Predvsem smo se posvetili transparentnemu obveščanju naših zavarovancev o njihovih zavarovanjih, kako uveljavljati pravice iz zavarovanja, kaj se dogaja z njihovimi prihranki, ob prepovedi izvajanja ne nujnih zdravstvenih storitev ponudili brezplačen telefonski zdravniški nasvet…

Kakšna bo odslej nova realnost za zavarovalnice? Evropska komisija je konec februarja predstavila zamisli za evropsko družbo na digitalnih rešitvah, ki postavljajo na prvo mesto ljudi, s tem pa naj bi podjetja dobila nove priložnosti.

Že nekaj let nazaj smo v Prvi začrtali digitalno strategijo, ki pa jo je karantena premaknila v operativni plan. Prej je bilo vedno dilema, kako bodo ljudje to sprejeli oziroma ali bodo še vedno raje imeli osebni stik z zastopnikom, ki je v zavarovalništvu zelo pomemben. Sedaj so ljudje spoznali, da ni potrebno usklajevati terminov za srečanja z zastopnikom ali pa hoditi v poslovalnico, saj se da stvari narediti enako kvalitetno tudi na daljavo. Zato se bodo zavarovalnice v to smer vsekakor prilagajale.
Filozofija Prve je biti čim bolj dostopni našim strankam, torej da mi gremo do njih in ne one do nas. Zato tudi doslej nismo imeli številnih poslovalnic, razen na sedežu družbe. Vse postopke smo reševali na daljavo ali z osebnim obiskom zavarovalnega zastopnika na domu ali kjerkoli drugje. Osebni stik bo v nekaterih segmentih še vedno ostal, saj ga bodo nekateri preferirali, nekateri pa ne bodo imeli časa za usklajevanje z zastopniki in bodo ostali na spletu. Še naprej se bomo prilagajali vsem željam strank.

Kako so se spremenile nakupne navade strank v času pandemije; po katerih produktih ste zaznali večje povpraševanje?

V Prvi smo največje povpraševanje beležili na področju varčevalnih produktov in zdravstvenega zavarovanja. Pri slednjem zato, ker je bila večina pregledov v okviru javnega zdravstvenega sistema onemogočena, sicer nekaj časa tudi znotraj zasebnega. Čedalje večje je zavedanje, da bodo čakalne dobe še daljše, zato je še več povpraševanja po rešitvah za hitrejši dostop do kakovostnih zdravstvenih storitev. Obenem je naraslo povpraševanje po varčevalnih produktih, ker so ljudje v korekcijah finančnih trgov, padcih delnic videli priložnost, tudi kot neke popuste za dolgoročna varčevanja.

Kaj pa življenjska zavarovanja?

Varnost je prinesla dodaten pomen v tem času, ko smo vsi razmišljali predvsem o svojem zdravju in varnosti, saj smo ugotovili, da smo ranljivi ne glede na to, kako dobro je družba razvita. Zato se je tudi povečalo zanimanje za celoten segment varnosti.

Nekatere zdravstveno ustanove so začele izvajati samoplačniško testiranje za okužbo z novim koronavirusom. Boste testiranja morebiti ponujali v okviru vaših zavarovanj?

To bomo še preučili. Naj pa poudarim, da so imela naša riziko zavarovanja tudi v času pandemije 100-odstotna kritja, saj nimamo klavzul, zaradi katerih na primer zavarovanje ne bi veljalo za čas pandemije ali epidemije. Torej naša zavarovanja so krila vsa morebitna tveganja, ki jih prinaša Covid-19 -kritje smrti, kritje nadomestila za odsotnost z dela,… Tako nam ni bilo potrebno kritja obstoječih zavarovanj dodatno razširjati z vidika kritja tveganj, ki jih prinaša Covid-19. Smo pa glede na to, da je vlada prepovedala izvajanje vseh nenujnih zdravstvenih storitev, vsem našim zavarovancem dodali možnost brezplačnega koriščenja telefonskega svetovanja zdravnikov družinske medicine. Na ta način smo želeli našim zavarovancem omogočiti, da se v primeru pojava zdravstvenih težav v pogovoru z zdravnikom prepričajo, ali se morajo zaradi njihovih težav res odpraviti na pregled v zdravstveno ustanovo ali stanje vendarle ni tako resno.

Zaradi pandemije je zastalo tudi izvajanje zdravstvenih storitev, od operativnih posegov, bolnišničnih in ambulantnih obravnav, pa do preventivnih pregledov; čakalne dobe so se s tem samo še podaljšale. Kako si lahko posameznik pri tem pomaga, da bi čim hitreje prišel do želenih storitev, saj kot vemo, je skrb za lastno zdravje zelo pomembno? Poleg tega je tudi za delodajalce bolje, da se zaposleni hitreje vrnejo nazaj v službo…

Čakalne vrste so se v tem času še podaljšale, saj se na primer tudi nenujni pregledi niso izvajali, poleg tega pa tudi sedaj večina specialistov zaradi potrebnih varnostnih ukrepov opravlja manjše število pregledov. Dejstvo pa je, da bolj kot odlašamo z zdravljenjem ali s pregledom nekega zdravstvenega stanja, se stvar se lahko samo slabša in seveda od tega je nemalokrat odvisno tudi sposobnost ozdravljenja nastalih težav.

Posameznik sicer lahko večino pregledov opravi samoplačniško, vendar pri tem lahko ti zneski zelo hitro narastejo, še posebej, če je poleg specialističnega morebiti potreben še dodaten pregled, operacija ali rehabilitacija; to lahko nanese do nekaj tisoč evrov, kar je zelo velik finančni zalogaj za vsakogar. Zato ponujamo zdravstveno zavarovanje Prva Zdravje, ki omogoča hiter dostop, v največ desetih delovnih dneh, do zdravnika specialista, operacije ali rehabilitacije pri preverjenem privatnem ponudniku zdravstvenih storitev. To je v teh časih še toliko bolj pomembno.



Kot ste omenili potreba po tem, da se zaposleni v primeru bolezni ali poškodbe čim prej vrnejo v delovni proces pozdravljeni oziroma da so čim prej deležni potrebne zdravstvene oskrbe, obstajajo tudi na strani delodajalcev. Tudi v času gospodarske rasti je delež odsotnosti z dela zaradi bolniške naraščal, določen delež teh je bil tudi na račun čakanja na prvi specialistični pregled in tudi zaradi čakanja na potrebne rehabilitacije bodisi po operaciji, bodisi po poškodbi, bolezni. V ta namen, smo razvili tudi kolektivno obliko dodatnega zdravstvenega zavarovanja, ki ga lahko delodajalci ponudijo svojih zaposlenim.

Leta 2018 je Prva vstopila tudi na trg zdravstvenih storitev, tako ste bili edini v Sloveniji, ki ste omogočali specialistične zdravstvene preglede tudi brez napotnice pri zasebnih zdravnikih. Kako ocenjujete vstop na trg zdravstvenih storitev in kako boste še nadgrajevali produkte na tem področju?

Še vedno smo edini, ki specialistične zdravstvene preglede omogočamo tudi brez napotnice pri zasebnih zdravnikih. In smo zadovoljni z vstopom na ta trg.

Kot družba pa moramo na področju zdravstva v Sloveniji še zelo veliko narediti, dokaz tega so predvsem čakalne vrste, ki so se daljšale že v času gospodarske rasti. Ko pa pride do gospodarske upočasnitve oziroma recesije, za katero se bojimo, da je pred nami, se prilivi v zdravstveno blagajno iz tega naslova lahko samo še zmanjšajo, zaradi česar je čakalne vrste še toliko težje skrajševati. V Prvi verjamemo, da lahko pomagamo slovenskemu zdravstvu oziroma ponujamo rešitve na področju zdravstvenih storitev, predvsem na področju skrajševanja čakalnih vrst, in sicer z iskanjem financiranja posameznikov za kvaliteten obisk zdravstvene storitve.

V tem trenutku je zavarovanje Prva Zdravje na voljo od 5 leta naprej, zgornja starostna meja pa je ima trenutno omejeno kritje do 65 let. Glede na podaljševanje tako življenjske dobe, kot tudi predvidevanja o podaljševanju delovne dobe, bomo po vsej verjetno že letos zgornjo starostno mejo, do katere velja zavarovanje ustrezno podaljšali. Razmišljamo o različnih starostnih mejah, za kar delamo tudi izračune.

Ocenjujemo, da v prvi fazi nekje do 75. leta starosti, se pa zavedamo, da je potrebno poskrbeti za ustrezno zdravstveno oskrbo tudi za še starejše populacije. Seveda pa ostajajo še področja, ki se jih da dodatno urediti z zavarovanjem in jih morajo posamezniki v tem trenutku še vedno kriti iz svojega žepa in vse to so področja, ki jih lahko na ustrezen način vključimo v naše zavarovanje in jih ponudimo trgu in seveda to imamo tudi namen. Torej tako slediti trendom, ki se pojavljajo na medicinskem področju, kot tudi potrebam, ki se pojavljajo na strani posameznika, torej naših potencialnih strank.
 

Prva izvaja tudi dodatno pokojninsko zavarovanje. Ali se je v zadnjih letih povečalo zanimanje za vključevanje v to zavarovanje za prihodnost, tako na strani podjetij v kolektivnih shemah in na strani posameznikov?

Že zadnjih nekaj let beležimo povečanja števila posameznikov, ki se vključujejo v pokojninsko varčevanje. Ta rast je bila relativno stabilna, saj se je gibala okoli 5 odstotkov letno. Tudi v letošnjem prvem tromesečju je rast vplačil na varčevalne račune zrasla za 6 odstotkov glede na enako obdobje lani.

Nadpovprečno rast pa smo v zadnjih letih beležili pri posameznikih, ki so doplačevali na svoje varčevalne račune v okviru kolektivnih shem, kjer že nekaj prispeva podjetje, posameznik pa potem še dodatno prispeva iz lastnih sredstev. To pripisujemo povečanemu zavedanju oziroma odgovornosti za svoje lastno prihodnost in višjo pokojnino.

Prva osebna zavarovalnica je del skupine Prva, kjer nam zaupa že več kot 500.000 posameznikov v širši regiji poleg Slovenije. V sami Sloveniji pa je v to vključenih okoli 2900 podjetij ter 125.000 posameznikov v vseh zavarovanjih, v pokojninskih pa okoli 80.000.

Kakšno poslovno leto 2019 je za vami?

Lansko leto ocenjujemo kot zelo uspešno na vseh segmentih, vsi naši varčevalci znotraj naših varčevalnih produktov so beležili zelo lepe donose v lanskem letu. Torej, varčevalci v bolj varnih oz. garantiranih skladih so beležili donose okoli 6 %, medtem ko so bili tisti v bolj delniških skladih deležni donosov okoli 19 %Tudi število zavarovancev ali pa njihovih vplačil je na vseh naših segmentih v lanskem letu lepo zraslo, tako da ga ocenjujemo kot uspešno, finančni rezultat pa je samo posledica vseh teh kazalcev.
 

Kaj pa letošnje prvo četrtletje?

V letošnjih prvih treh mesecih je bilo poslovanje še zelo pozitivno, saj se je korona kriza začela šele v drugi polovici marca. Po karanteni smo vstopili v določene izzive, predvsem ker je bilo onemogočeno neposredno trženje. Mi smo z digitalizacijo poslovanja vseh poslovnih procesov to zadevo hitro rešili. Bodo pa ti izzivi dolgoročno skozi digitalizacijo družbe prinesli še tudi veliko priložnosti. Žal pa nismo ostali neprizadeti zaradi korekcije na finančnih trgih, tako kot vsa ostala finančna industrija, ki se je zgodila v marcu. »Črnemu« marcu je sledil že lep odboj v aprilu, še posebej na delniških trgih, v maju pa beležimo odboj tudi pri obvezniških naložbah, še posebej na razvijajočih trgih. Tako, da se tudi s tega vidika zadeve normalizirajo, čeprav so za razliko z lanskim letom, razmere na finančnih trgih kratkoročno zelo spremenljive.

Boste zaradi korona krize na novo postavili letošnje plane?

Odločili smo se, da vsaj zaenkrat ciljev za letos ne bomo na novo prilagajali, saj doslej še nismo zaznali velikih sprememb razen dvotedenskega izpada pri sklepanju novih zavarovanj. V družbi vsako leto pripravimo triletne plane, tako da bomo že malo bolj videli, kako se je obrnilo gospodarsko okrevanje po koroni. To bo tudi glavni pokazatelj za trende v naslednjih treh letih.

Je pa v teh negotovih časih zelo prizadeta potrošnja trajnih dobrin, predvsem zaradi negotovosti, saj potrošnik ne ve, kaj se bo zgodilo čez 3 mesece. Zato se potem redkeje odloča za investicije ali za nakup trajnih dobrin, tako da gre iz tega naslova pričakovati nekaj krize v Evropi. V tem trenutku so vsa podjetja imela še čakanja na delo, zato nismo beležili negativne komunikacije z našimi strankami, pričakujem pa, da bodo pod pritiskom. Tudi posamezniki se bodo v primeru izgube službe srečali s težko situacijo, ker bo tudi iskanje nove zaposlitve v teh razmerah verjetno nekoliko oteženo. Vendar pa glede na to, da smo s to zdravstveno krizo na lastni koži občutili, da se lahko situacija obrne čez noč, verjamem, da ljudje sedaj celo bolj razumejo, da varčevanje na segmentih, ki prinašajo varnost danes in v prihodnosti, ne bi smelo biti prvo ogroženo in prvo na spisku nepotrebnih izdatkov iz družinskega proračuna.



Seveda lahko vsak posameznik še naprej varčuje tudi, če zamenja delodajalca, ki ni vključen v tako shemo, ali pa če izstopi iz kolektivnega zavarovanja, lahko na novo pristopi in varčuje še naprej in nadgrajuje že zbrana sredstva in to prilagodi svojim novim zmožnostim. Žal je tako, da če neke navade, od katerim mogoče v vsakem trenutku ne občutimo nekih koristi opustimo, se težko ponovno vrnemo k disciplini, da jih zopet uvrstimo na svoj spisek, prav tako pa bo to kasneje praviloma za nas dražje, kot če bi zadeve v tistem trenutku le prilagodili trenutnim zmožnostim. Npr. prekinitev življenjskega zavarovanja pomeni, da bo premija kasneje višja, saj bomo v novo zavarovanje stopili starejši, hkrati pa je vprašanje ali bo naše zdravstveno stanje takrat takšno, kot je bilo, kot smo sklenili trenutno veljavno zavarovanje, prav tako se varčevalni cilj še bolj odmika, če z varčevanjem povsem prenehamo, kot če samo novim zmožnostim prilagodimo trenutno višino sredstev, ki jo namenjamo varčevanju, namreč pri varčevanju je tako da čas z obrestno obrestnim računom dela v našo korist.

So zavarovanja v Sloveniji že dovolj razvita ali pa imajo še možnosti za nadaljnje izboljšave?

Sam produktni miks zavarovanj je v Sloveniji relativno dobro razvit, v marsičemu se približujemo ali pa smo v nekaterih segmentih celo višje kot marsikatera evropska država. Pri nekaterih segmentih, kot so moderna zdravstvena zavarovanja, pa imamo še veliko priložnosti za izboljšave. Če bo država razmišljala o spremembi dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja, obstajajo pristopi, ki so lahko drugačni. Verjamem, da mora država vedno poskrbeti za del zdravstvenega zavarovanja za vse državljane, sploh v segmentih, ko je ogroženo življenje ali pa kritično zdravje, medtem pa ko je nekatere enostavnejše stvari lahko enako ali bolj učinkovito prepustiti mehanizmom prostega trga.
 

Za Prvo je letos poseben jubilej, saj praznuje 20-letnico obstoja. Kako jo boste obeležili?

Letos praznujemo svojo 20-letnico uspešnega in kvalitetnega poslovanja. Prvotno smo načrtovali jubilej proslaviti tako, da bi kot generalni sponzor slovenske reprezentance v športnem plezanju septembra v ljubljanskih Stožicah organizirali tekmo svetovnega pokala, vendar je koronavirus te načrte nekoliko prekrižal. Ker je naša obletnica na začetku zime, imamo do takrat še kar nekaj časa, vendar pa bomo sam naš rojstni dan z našimi strankami obeležili preko digitalnih kanalov in če bo situacija povezana z virusom le omogočila, bomo praznovanje naše 20-letnice obeležili v prihodnjem letu in želimo si, da bi lahko izvedli tudi veliki dogodek v Stožicah.

Kakšni so vaši cilji za prihodnost?

Na dolgi rok vidimo prihodnost predvsem bolj digitalno ter z dvigom nivoja storitev na zavarovalniškem trgu. Verjamemo, da bi na ta način zavarovalnice lahko bile bolj dostopne, bolj pri roki in da bi lahko nudile svoje storitve veliko bolj transparentno.