Na urgenci: prijaznost dobro dene

V četrtek, dne 23. marca, sem bil zaradi težav s srcem s spremnimi listinami zdravnika ob 12. uri napoten na internistično prvo pomoč (IPP) na ljubljansko urgenco. Rešilni avtomobil je prišel pome ob 13. uri in me ob 13.30 dostavil na urgenco.

Po opravljeni triaži in odvzemu krvi ob 12.35 sem bil že ob 12.45 klican na rentgenski pregled, ki je časovno potekal hitro. Potem pa … so se začele ure čakanja. Glede na veliko množico sedečih čakajočih in občasno »dovažanje« bolnikov na vozičkih sem se zavedel, da na nadaljnji pregled ne bom prišel zelo hitro. Ocenil sem, da me bodo poklicali okoli 18. ure.

Seveda sem se zmotil, saj se moja vpisna številka na obvestilni tabli skorajda ni premikala. Potrpežljivo sem čakal in ob čakanju prepoznal sošolko iz srednje šole, ki je nisem videl že kakšnih 30 let. Rojena je bila istega leta kot jaz, to je leta 1942. Ona pa je prišla na urgenco že ob 11.30. Okrog 20. ure zvečer sva se »opogumila« in začela klicatelje pred vrati, kjer je skupni vhod v prostore ginekološke urgentne ambulante, internistične prve pomoči in splošne nujne medicinske pomoči, spraševati, zakaj – med sedečimi čakajočimi sva bila očitno najstarejša – čakava že več kot šest oziroma osem ur. »Poklicani«, obremenjeni z delom, so nama ne kaj preveč prijazno odgovarjali, da je gneča in naj še naprej čakava. Ker nisva bila preveč sitna, naju je pred pozivom sošolki prehitela kakih 15 let mlajša čakajoča, ki je čakala šele štiri ure. »Usmilili« so se je, ker se je sklicevala na to, da že dolgo ni jedla. Takih pa nas je bilo gotovo še nekaj.

Sošolko so »v obdelavo« poklicali nekaj minut pred 22. uro, sam pa sem postal vztrajnejši pri opozarjanju na moj čakalni čas in se tudi z nekoliko vljudne napadalnosti prebil skozi »posvečeni« vhod ob 23.45. V času do 23.45 sem opazil, da vpisna številka moje sošolke na opozorilni tabli ostaja več kot uro in pol zabeležena med še vedno čakajočimi, in ne med obravnavanimi! Za »posvečenim« vhodom sem spoznal, da je število čakajočih na vozičkih izjemno veliko, zato sem še naprej kljub napovedi, da sem naslednji na vrsti, mirno čakal in bil klican k zdravnici ob 0.45. Po pregledu sem bil odpuščen domov ob 1.20, torej po 11 urah in 50 minutah od prihoda.

V celotni zgodbi sem se tako sprijaznil z dejstvom, da je razmerje med pacienti in zdravstvenim osebjem danes tako, da v danih razmerah to ne more vsakomur ustreči takoj.

Imam pa kot eden od dveh recenzentov knjige Management v zdravstvenih organizacijah (2019, avtorjev Rudija Rozmana, Jureta Kovača, Bojane Filej in Andreja Robide) nekaj predlogov, kako narediti čakanje na zdravstveno obravnavo bolj prijazno do čakajočih. Uresničitev večine teh predlogov, vsaj po mojem mnenju, ne bi smela biti problem.

Izhajam tudi iz svoje izkušnje iz bivanja v Cranfieldu, Anglija, kjer sem bil leta 1985 raziskovalni sodelavec. Zaradi težav z zobobolom sem se naročil nekega poletnega dne v zobozdravstveni ambulanti ob 13.30. Tja sem prišel deset minut prej; že čez pet minut so se odprla vrata, izstopila je dentistka in se mi opravičila (!), ker bom prišel na vrsto šele ob 13.35. Potem ko sem se usedel na stol, me je vprašala, katere vrste glasbo želim poslušati. Glede na takratne izkušnje v domovini me je ta prijaznost seveda ugodno presenetila in pustila pri meni nepozabno dober vtis.

Zato predlagam pri organizacijskem delu obravnave pacientov na urgenci naslednje izboljšave: a) pacienta kaže seznaniti z ocenjeno (na triaži) stopnjo ogroženosti njegovega zdravja, pri določanju vrstnega reda obravnav pa naj bi ob zdravstvenem stanju upoštevali tudi starost pacienta; b) zabeleži naj se številka pacientovega prenosnega telefona, če ga pacient glede na oceno njegove zdravstvene ogroženosti lahko brez težav uporablja; c) po prvem pregledu, npr. rentgenskem, naj se manj ogroženim pacientom v primeru gneče sporoči približni čas začetka nadaljnjih pregledov: to bi omogočilo, da pacient porabi uro ali več tudi kako drugače kot na čakanju v čakalnici, če bi se pokazalo kaj nujnega, ga je ob zabeleženi telefonski številki moč takoj poklicati, naj pride; č) namesti naj se svetlobna tabla, na kateri se hkrati s klicanjem pacientov izpiše tudi priimek ali vsaj dodeljena številka pacienta, saj zaradi trušča ali naglušnosti pacienta klicanje nima vedno ustreznega učinka; d) številke pacientov na opozorilnih tablah naj odražajo dejansko stanje (ne)obravnave, kar se vsaj v primeru moje sošolke ni zgodilo; e) lepo bi bilo, če bi osebje pacient(k)e pri klicanju (ne le na urgenci!) naslavljalo z »gospa« in »gospod«. Uporaba ene od teh dveh besed ne stane veliko, pacientom pa pomeni kar nekaj.

Poudarim naj, da je za nas paciente ob kakovosti zdravstvene obravnave v težkih trenutkih še kako dobrodošla vsaka oblika prijaznosti.