Na banko po nasvet, ne po denar
Odkar banko nosimo v žepu in vanjo vstopamo z nekaj kliki, jo večinoma obiskujemo skoraj vsak dan. Tudi za posojilo lahko zaprosimo na daljavo, in ko algoritmi preverijo našo kreditno sposobnost, nam banka denar lahko nakaže že v nekaj minutah. Za izvedbo osnovnih storitev bančnika praktično ne potrebujemo več, pojasnjuje Hedvika Usenik, članica uprave NLB, kajti z digitalizacijo so se številni rutinski procesi poenostavili in jih obvladujejo tehnologije.
Ta trend se bo še nadaljeval, je prepričana, kakor tudi, da bančništvo ne bo postalo brezosebno. Ljudje bodo pri bančnih strokovnjakih v poslovalnicah in prek digitalnih kanalov iskali nasvete, celostno finančno obravnavo, ne pa plačevali račune in dvigali denar.
Kot članica uprave NLB ste zadolženi za področje bančništva na drobno. Kaj danes stranke na splošno pričakujejo od svoje banke – kaj danes komitenti opredeljujejo kot dobro uporabniško izkušnjo?
Stranke v glavnem pričakujejo, da bodo večino storitev opravile hitro in enostavno, po možnosti prek digitalnih kanalov, in to kadarkoli – tudi ponoči in čez vikend. Pričakujejo, da ti sistemi ves čas delujejo in tudi, da jim je na voljo podpora, če se karkoli zaplete. Prednost NLB je, da imamo kontaktni center, ki je strankam na voljo štiriindvajset ur vse dni v tednu. Tudi, če je oseba v tujini, lahko vedno pokliče in dobi pomoč. Stranke sicer v poslovalnice prihajajo redkeje, saj jih večina bančne storitve opravi na daljavo. Kadar pa jo obiščejo, pričakujejo, da si osebni bančnik vzame čas zanje, da jim pomaga upravljati osebne finance, da nudi zelo kakovostne nasvete pri najemu stanovanjskih kreditov, pri naložbah, varčevanjih, pri tem, ali je stranka ustrezno opremljena z zavarovalnimi produkti.
Kakovostna storitev je tu ključnega pomena in stranke so se za to, da pridejo do dobrega svetovalca, pripravljene peljati tudi nekoliko dlje. Lahko bi rekli, da bančni svetovalec postaja kot družinski ali pa osebni zdravnik na področju osebnih financ. Iz povratnih informacij, ki nam jih dajejo stranke, vidimo, da cenijo ta osebni pristop, strokovnost, prijaznost, hitrost, ustrežljivost. Zato sem prepričana, da bodo poslovalnice kljub digitalizaciji ostale, vendar bodo drugačne, kot so danes.
Kako hitro pa se ti trendi spreminjajo?
Če opazujemo razvoj v letu dni, imamo občutek, da se ne spremeni veliko. Toda v daljšem obdobju, petih ali desetih let, vidimo velike spremembe. V tem času se je kar nekaj bančnih poslovalnic zaprlo in tudi število zaposlenih v njih se je v desetih letih prepolovilo. Vse to izhaja iz tega, da danes že krepko več kot 60 odstotkov naših strank aktivno uporablja digitalne kanale, predvsem mobilno banko.
To pomeni, da večina teh strank plačilnega prometa in gotovinskih transakcij ne prihaja več opravljat v poslovalnico, saj poslovanje izvajajo digitalno. V tem času se je delež strank, ki vsakodnevno uporabljajo digitalne kanale, močno povečal. Pred desetimi leti jih je bilo le nekaj odstotkov. V populaciji med 18. in 50. letom starosti, ki je najbolj aktivna, pa 80 odstotkov strank ali več vstopi v mobilno aplikacijo skoraj vsak dan, tako da so veliko pogosteje v stiku z banko, kot so bile stranke pred leti.
Poleg tega banke dajemo na trg nove produkte. V NLB smo strankam omogočili plačevanje s storitvama google pay ter apple pay, lani smo predstavili tudi aplikacijo za mobilne telefone NLB smart POS, s katero lahko pametni telefon uporabljamo kot POS-terminal. Prav tako smo lani predstavili novo digitalno banko klik, ki strankam zagotavlja enako uporabniško izkušnjo ne glede na to, ali jo uporabljajo na računalniku, na tablici ali na mobilnem telefonu. Banke ogromno vlagamo v razvoj, pa seveda tudi v izobraževanje strank. Ponavadi traja nekaj časa, da se navadijo na novosti, in poslovalnice imajo pri tem pomembno podporno vlogo.
Kako velike so razlike v pričakovanjih med posameznimi segmenti strank?
Razlike so, predvsem med mlajšimi in starejšimi strankami, čeprav moram reči, da tudi veliko starejših strank že uporablja digitalno bančništvo. Mladi pa so tega vajeni. Mojim hčerkam bi bilo stresno, če bi morale v poslovalnico ali pa poklicati svetovalca v klicni center prek videoklica. Mladi vse potrebno radi opravijo prek digitalnih kanalov, za tiste, ki so zdaj najstniki, pa dvomim, da bodo velikokrat v življenju obiskali poslovalnico. Seveda pa smo univerzalna banka, skrbimo za vse segmente strank, in večina naših strank zelo ceni osebni pristop.
V poslovalnico ne pridejo več vsak mesec, ampak enkrat na leto ali dve, in takrat želijo res kakovostno storitev. Sploh starejši imajo radi osebni pristop, saj velikokrat potrebujejo pomoč, lahko že pri dvigu denarja na bankomatu. Tako v sodelovanju z nevladnimi organizacijami kot tudi sami izvajamo številne delavnice digitalne pismenosti, da jim predstavimo, kako delujejo aplikacije, in tudi, kako z njimi poslovati varno, veliko skrb pa namenjamo tudi finančnemu opismenjevanju.
Kako na splošno ocenjujete, da slovenski bančni sektor tako za stranke kot zase izkorišča priložnosti, ki jih omogoča digitalizacija?
Menim, da precej dobro. Ponujamo praktično vse, kar ponujajo banke na primer v zahodni Evropi ali v Skandinaviji – kakovostne mobilne in spletne banke, mobilne denarnice, omenila bi še instantna plačila, ki jo uporabniki bank v Sloveniji poznajo kot aplikacijo flik, v NLB pa jo najdemo v okviru mobilne denarnice NLB pay. Ta storitev, ki omogoča hiter in enostaven način nakazovanja denarja med posamezniki, pa tudi plačila na spletnih in nekaterih fizičnih prodajnih mestih, je postala zelo priljubljena. Med komitenti NLB smo lani zabeležili kar trikratno povečanje števila transakcij flik v primerjavi z letom prej.
V splošnem lahko ugotovimo, da komitenti bank v tujini storitve, ki jih omogoča digitalizacija, uporabljajo v nekoliko večjem deležu kot v Sloveniji. Še posebej, če se primerjamo z zahodno Evropo, in še bolj s skandinavskimi državami.
Delež populacije, ki aktivno uporablja digitalne bančne kanale, je v Sloveniji nekoliko nižji, prav tako še veliko poslujemo z gotovino, medtem ko na primer v Skandinaviji, ki je na tem področju verjetno najnaprednejša, gotovine skorajda ne potrebujemo več, saj praktično vsa prodajna mesta omogočajo brezgotovinska plačila.
Kako pa digitalizacija transformira produkte?
Stranke NLB lahko danes večino pogodb za bančne storitve podpišejo v digitalni banki NLB klik. Enostavnejše produkte, kot je potrošniški kredit, po novem tudi spremembo limita na plačilni kartici, lahko stranke v NLB kliku sklenejo kar same z nekaj kliki in brez dodatne dokumentacije. Obseg storitev, ki jih stranka lahko na tak enostaven in hiter način sklene v digitalni banki NLB klik, se ves čas povečuje. Ker digitalizacija omogoča poenostavljanje procesov, tudi odgovor banke na vlogo za kredit ali limit dobijo hitreje.
Za sklenitev osebnega kredita in nakazilo na račun ni več treba čakati nekaj ur ali celo dni, danes se to lahko odvije v nekaj minutah, prek mobilne banke.
Pred nekaj leti je bilo treba za sklenitev osebnega kredita in nakazilo na račun čakati tudi po nekaj ur ali celo dni, danes se to lahko odvije v nekaj minutah, prek mobilne banke. Banke temu področju posvečamo veliko pozornosti in poskušamo produkte in procese čim bolj poenostaviti in digitalizirati ter s tem strankam olajšati in pospešiti poslovanje. Kreditno sposobnost izračunavajo matematični modeli, za katere v vsakem trenutku moramo vedeti, kako delujejo, človeškega odločanja pa je vedno manj.
Kako v splošnem spremembe sprejemajo stranke? Zapiranje poslovalnic je v preteklosti vzbujalo nekaj nelagodja, spletne banke na drugi strani ne sprejemajo vsi. Kako dostopnost storitev zagotavljate njim?
V preteklosti smo res kar nekaj poslovalnic zaprli, saj se je način dela zelo spremenil. Ko stranke večinoma uporabljajo digitalne kanale, poslovalnice ne potrebujejo pogosto. Ta trend je jasen in ni značilen zgolj za slovenski trg. Kljub temu v NLB ponujamo veliko dostopnih mest, zdaj imamo 68 poslovalnic po vsej Sloveniji, maja bomo odprli novo v novem večstanovanjskem objektu v ljubljanski Šiški.
Kjer smo zapirali poslovalnice, ponujamo možnost stalnega obiska mobilne poslovalnice, namenjene strankam, ki si želijo poslovati na ta način, ali pa potrebujejo osebnega bančnika oziroma želijo osebni stik z bančnikom nekje blizu. Ohranjamo tudi zelo široko mrežo 537 bankomatov po vsej državi. Hkrati smo dostopni štiriindvajset ur vse dni v tednu prek kontaktnega centra, in v okviru tega imajo stranke možnost poslovati tudi prek videoklica.
To rešitev so zelo lepo sprejele in jo tudi veliko uporabljajo, vsako leto več. Trenutno testiramo možnost videoklica tudi v poslovalnice, ki bo omogočila strankam, ki nimajo časa ali pa ne želijo obiskati poslovalnice, da se povežejo s svojim osebnim bančnikom in na ta način opravijo storitve. Verjamem, da ob vsem tem in lani prenovljeni digitalni banki ne bi smelo biti težav z dostopnostjo.
Mislite, da se bodo bančne poslovalnice dolgoročno ohranile in če da, kakšno vlogo bodo imele?
V bančništvu delam že skoraj 23 let in ves čas se govori, da poslovalnic kmalu ne bo več. Ampak še kar obstajajo. Res da je bila v zadnjih desetih letih na tem področju narejena velika optimizacija in pričakujemo, da se bo število še zmanjševalo, prav tako bodo morda nekatere postale brezgotovinske. Verjetno bodo postale tudi manjše, ker je tudi ljudi, ki se ukvarjajo s transakcijskim poslovanjem v poslovalnicah čedalje manj. Je pa v poslovalnicah zaposlenega vedno več svetovalnega kadra, torej osebnih bančnikov in finančnih svetovalcev.
Skrb za digitalno varnost bo tu zelo pomembna.
Da. Banke moramo veliko vlagati po eni strani v sisteme, ki varujejo nas kot banko, po drugi strani pa v ozaveščanje strank. Velika večina zlorab, namreč ni posledica vdora v katerega od bančnih sistemov, ampak stranke same dajo uporabniška imena, gesla, PIN-kode. To je glavni izziv. V banki imamo zaposleni veliko izobraževanj o tem, tako da smo pozorni na socialni inženiring in hitreje zaznamo takšne primere, kot stranke. Zato je izjemno pomembno, da tako na ravni banke kot bančnega sistema in tudi na državni ravni veliko vlagamo v izobraževanje ljudi, v ozaveščanje glede varovanja zaupnosti svojih podatkov.
Kako pa se z vsemi temi spremembami spreminjajo delovna mesta in s tem potrebe po kadrih ter znanjih?
Na tem področju so spremembe velike in hitre. Za delo s strankami potrebujemo manj zaposlenih, ki opravljajo transakcijsko in gotovinsko poslovanje, na drugi strani pa potrebujemo več uslužbencev, ki strankam svetujejo. Pomeni, da so večinoma tudi licencirani za prodajo investicijskih skladov in zavarovanj in usposobljeni za svetovanje pri najemu stanovanjskih kreditov, s čimer lahko strankam na enem mestu nudijo celovito ponudbo osebnih financ, ne samo bančne storitve. Ocenjujem, da se bo zaradi teh sprememb privlačnost delovnih mest v poslovni mreži povečala, saj je to bolj zanimivo delo kot pa opravljanje rutinskih nalog, ki jih bo vedno manj.
Ob tem potrebujemo tudi vedno več IT-strokovnjakov in strokovnjakov za podatke, analitikov, ljudi, ki se ukvarjajo s procesi, produktnih in segmentnih specialistov, strokovnjakov za skladnost poslovanja, digitalni marketing … ogromno različnih specialistov, ki morajo biti precej tehnološko napredni. Če rečem po domače: v bankah potrebujemo veliko manj rok in veliko več možganov. Ves čas vlagamo v razvoj zaposlenih, imamo res veliko izobraževanj, tako zunanjih kot tudi internih v okviru našega Izobraževalnega centra, ki letos praznuje že 50 let delovanja.
Kako potrošnik skozi produkte občuti uveljavljanje trajnostnih načel, ki ste jim zavezani v banki?
Digitalno poslovanje je že samo po sebi bolj trajnostno. Ker se produkti poenostavljajo, stranke za sklepanje enostavnejših storitev ne potrebujejo več veliko dokumentacije in lahko tudi digitalno podpišejo dokumente, tako da porabimo bistveno manj papirja kot v preteklosti. Poslovanje je v veliki meri postalo brezpapirno. Drugi element pa je, da strankam ponujamo veliko podpore pri zeleni preobrazbi.
Na primer zeleni stanovanjski ali hipotekarni kredit za nakup nepremičnine z ustrezno energijsko izkaznico, za izboljšanje energetske učinkovitosti, nakup in montažo sončne elektrarne ali toplotne črpalke. V sodelovanju s partnerji pa ponujamo tudi Zeleni partnerski kredit. Vse vrste zelenih kreditov so za stranke cenovno ugodnejše od standardne ponudbe kreditov. Stranke po teh produktih tudi veliko povprašujejo.
NLB je tudi članica Zavezništva za podnebno nevtralno bančništvo Združenih narodov (Net-Zero Banking Alliance), v okviru katerega smo se zavezali, da bomo do leta 2030 najmanj 15 odstotkov hipotekarnih kreditov, ki jih bomo odobrili, namenili za objekte energijskega razreda A ali B. Trajnosti pa ne razumemo zgolj na področju okoljskih zavez, temveč precej širše. Izvajamo namreč tudi številne aktivnosti na področju vključevanja ranljivih skupin, če omenim zgolj uvedbo bankomatov, prilagojenih slepim in slabovidnim, ali pa uvedbo slušne zanke, s pomočjo katere lahko osebe z okvaro sluha samostojno opravijo bančne storitve.
